The American Society of Composers, Authors & Publishers

A ASCAP, The American Society of Composers, Authors & Publishers, é uma organização que trabalha em nome de mais de 550.000 associados para oferecer licenças de reprodução de músicas para qualquer estabelecimento comercial com som ambiente. Isso inclui todo tipo de lugar, de restaurantes a estúdios de ioga, de salas de concerto a parques de diversões. Em troca, 88¢ de cada dólar cobrado nas taxas de licenciamento voltam para os associados da ASCAP como royalties, gerando receita enquanto eles continuam criando músicas. A primeira parada da empresa que compra uma licença de reprodução é, em geral, o site da ASCAP. No entanto, devido à complexidade do processo, era difícil encontrar as informações que respondessem a todas as questões. Oito agentes prestavam suporte telefônico, mas essa prática demandava muito tempo tanto para os agentes quanto para os clientes. Além disso, os clientes estavam começando a mostrar interesse em usar uma solução de bate-papo.

Após pesquisar algumas soluções de bate-papo e comparar na prática os principais fornecedores, a ASCAP escolheu o BoldChat da LogMeIn. A possibilidade de enviar respostas prontas, utilizar o rastreamento de visitantes e lidar com diversas sessões de bate-papo simultâneas estavam entre os recursos que a ASCAP buscava. No entanto, a perfeita integração do BoldChat com o Salesforce.com e a possibilidade de lidar com objetos personalizados foram os fatores decisivos. A ASCAP tem uma implementação altamente personalizada do Salesforce e precisava que o BoldChat mapeasse objetos personalizados. A sociedade também tinha requisitos específicos sobre quando e como as mensagens de bate-papo apareceriam nas páginas públicas do site e quais páginas direcionariam para determinados agentes. Era também necessário poder criar um registro para cada novo visitante e remapear essas informações no Salesforce. A ASCAP encontrou a flexibilidade e a personalização que estava procurando com o BoldChat.

Resultados

Mesmo nos estágios iniciais da implementação do BoldChat, a ASCAP está alcançando resultados impressionantes:

• Reduziu o volume de ligações em uma média de 40 ligações por dia, gerando sessões de bate-papo mais eficientes.
• Aumentou a produtividade dos agentes de suporte, que agora atendem a até cinco sessões de bate-papo simultaneamente.
• Oferece um serviço de qualidade mais alta e estável e em menos tempo com o monitoramento e controle das interações com clientes pelo bate-papo.
• Aumentou a satisfação do cliente, pois clientes e clientes em potencial recebem respostas mais rápidas e, o melhor, pelo canal de comunicação que agrada à preferência deles.