Appliance Zone

Pequenos orçamentos, grandes oportunidades.

Resumo executivo

A adoção do BoldChat Enterprise permitiu que a ApplianceZone.com ampliasse e melhorasse bastante seu suporte ao cliente, sem causar uma elevação nos custos.

  • 10é a quantidade de operadores do BoldChat que atendem a 6.000–8.000 sessões de bate-papo e gerenciam 18.000 e-mails por semana
  • 70%dos clientes foram conquistados pelas ofertas do bate-papo ao vivo da ApplianceZone.com

“Duvido muito se conseguiríamos chegar aonde chegamos hoje sem os recursos de bate-papo ao vivo e gerenciamento de e-mails do BoldChat. Não dá para imaginar lidar com o volume que temos sem esses produtos.”

Jim Allen, fundador e CEO ApplianceZone.com

Desafio

Em apenas dois anos, a empresa familiar ApplianceZone.com cresceu e se tornou a quarta maior vendedora de peças para eletrodomésticos dos EUA, atendendo a mais de 15.000 clientes por dia e oferecendo mais de 1,5 milhões de produtos. Esse rápido crescimento trouxe grandes desafios.

  • Após relançar o site para atender à imensa demanda, a ApplianceZone.com precisava de um poderoso sistema de gerenciamento de comunicações on-line.
  • A alta qualidade do atendimento ao cliente era um ponto crítico para a estratégia da empresa.
  • A primeira solução de bate-papo implementada não atendia às expectativas por falta de recursos chave.
Solução

Decepcionado com a primeira solução de bate-papo utilizada pela empresa, o fundador e CEO Jim Allen saiu em busca de uma substituta melhor e, por fim, escolheu o BoldChat Enterprise. Esse pacote robusto contemplava todos os recursos de que a ApplianceZone.com precisava para otimizar o atendimento ao cliente, como bate-papo ao vivo, gerenciamento de e-mails, relatórios semanais para monitorar o desempenho dos operadores e muitos outros. O histórico do bate-papo também se mostrou particularmente útil, pois permite que os agentes de suporte proporcionem uma experiência mais personalizada para cada cliente.

Resultados

A adoção do BoldChat Enterprise permitiu que a ApplianceZone.com ampliasse e melhorasse bastante seu suporte ao cliente, sem causar uma elevação nos custos.

  • Com uma equipe de 10 operadores do BoldChat, a empresa atende a 6.000–8.000 sessões de bate-papo e gerencia 18.000 e-mails por semana.
  • Pesquisas da comunidade de compras do BizRate mostram que 70% dos clientes foram conquistados pelas ofertas do bate-papo ao vivo da ApplianceZone.com.
  • O ganho em eficiência, a economia de custos e o feedback positivo foram tão significativos que a ApplianceZone.com retirou seu número de telefone do site e migrou para um modelo de suporte ao cliente totalmente on-line.