Advia Credit Union

A disponibilização do serviço de concierge para os membros

Resumo executivo

Com o lançamento do Ava, um chatbot habilitado para IA, a Advia Credit Union se destaca da concorrência ao oferecer a seus membros uma solução simples e eficiente para uma melhor experiência do cliente.

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Desafio

A missão da Advia Credit Union é oferecer vantagens financeiras, disponibilizando as soluções mais rápidas e fáceis para seus mais de 170.000 membros em Michigan, Wisconsin e Illinois. Ao trabalhar para maximizar o valor de sua ampla gama de serviços financeiros, a Advia buscou implementar uma experiência de atendimento ao cliente que adotasse uma filosofia semelhante de pessoas ajudando pessoas.

"Nossa instituição teve um rápido crescimento devido a aquisições e fusões. Como resultado, havia sistemas diferentes, vários pontos de contato ativos e nenhum controle em relação ao atendimento. Era difícil fazer negócios conosco", contou Rey Chavez, diretor da Central de Atendimento para Membros da Advia Credit Union. "Nossa abordagem começou com uma iniciativa simples de procurar uma opção de bate-papo ao vivo, mas quando estabelecemos uma parceria com um fornecedor terceirizado para lidar com o bate-papo Web e o atendimento fora do horário comercial, ele não solucionava todos os nossos problemas."

A Advia descobriu que, à medida que o volume do fornecedor terceirizado aumentava, o custo do serviço também aumentava, pois gerava mais tíquetes para a equipe interna da Advia. Os membros também queriam mais formas de contatar a Advia. Como resultado, as chamadas estavam dobrando em volume e a equipe de contato do cliente ficou frustrada devido ao aumento constante nas solicitações.

"Queríamos ver como desviar algumas das perguntas mais comuns para um bot ou para Perguntas frequentes, a fim de atender os membros mais rapidamente por outro canal. Quando fizemos nossa pesquisa sobre IA, ficou muito evidente que a solução Bold360 seria muito mais inovadora, com a interface de usuário mais simples, e a equipe seria uma boa fornecedora para nos ajudar a mapear nossa jornada de IA", afirmou Chávez.

Durante esse processo de pesquisa, ficou claro para a Advia que o processamento de linguagem natural (PLN) e a solução robusta do Bold360 poderiam lidar com as dúvidas dos clientes e seriam de fácil utilização pelos agentes no fluxo de trabalho diário.

A disponibilização do serviço de concierge para os membros

Ler o caso de sucesso

"Queríamos um serviço do tipo concierge que garantisse um autoatendimento eficiente aos nossos membros — que, por sua vez, reagiram com respostas fortes, positivas e ótimas críticas. Ficamos sabendo que eles gostam de fazer o que querem, quando querem, a qualquer hora do dia, e que o Ava é receptivo e rápido nas respostas."

Rey Chavez, diretor da Central de Atendimento para Membros, Advia Credit Union

Solução

Para melhor atender seus membros, a Advia transformou sua central de atendimento ao cliente em uma operação multicanais. A Advia retomou o bate-papo ao vivo interno para fomentar a experiência geral, substituiu e atualizou a seção de Perguntas frequentes do site com mensagens consistentes e implementou um sistema de tíquete por meio de um chatbot para atendimento fora do horário comercial. Com a ajuda do Bold360, o Ava — o chatbot habilitado para IA da Advia — foi lançado com grande sucesso.

"Nós nos consideramos uma empresa com visão de futuro na adoção de tecnologia, e a equipe do Bold360 estava lá para nos apoiar em todas as etapas do processo. A equipe fez um ótimo trabalho ao nos ajudar a estruturar o bot, e ele decolou desde o primeiro dia", relatou Chávez.

A Advia lançou o chatbot em uma abordagem faseada, permitindo que os membros se sentissem à vontade com as novas opções. A Ava fornece um tipo de serviço de concierge aos membros, especialmente durante aquelas situações críticas em que pedidos de hipoteca ou empréstimo podem resultar em uma série específica de perguntas.

Resultados

O Ava lida com a maioria dos pedidos que chegam dos membros da Advia. "Nossos membros reagiram com respostas fortes, positivas e ótimas críticas. Ficamos sabendo que eles gostam de fazer o que querem, quando querem, a qualquer hora do dia, e que o Ava é receptivo e rápido nas respostas", conta Chavez.

Também houve uma resposta positiva por parte dos agentes. "Nossa equipe pode usar os blocos no painel para entender quais perguntas estão sendo feitas com a PLN e, assim, se concentrar nas alterações que precisamos fazer no Ava. Isso nos permite garantir o direcionamento correto do membro no autoatendimento para lidar com as solicitações. Como o Ava lida com tudo isso, nossos agentes agora podem responder a mais perguntas em diferentes canais, como mídias sociais", relata Chávez.

Desde o lançamento do Ava, a Advia Credit Union viu:

  • Uma taxa de desvio de 75% do volume total de contatos para clientes que usam o Ava
  • Uma velocidade de resposta de 15 segundos do agente, resultando na captação quase em tempo real da conversa quando ela passa do Ava para o agente
  • Um tempo médio de processamento de 9:02 minutos para sessões de bate-papo, semelhante ao obtido ao usar o fornecedor terceirizado, mas com resolução de perguntas mais complexas
  • Uma economia de custos estimada em mais de US$ 400.000 por ano com a eliminação do fornecedor terceirizado
  • A capacidade de centralizar a comunicação dos membros em uma operação de central de atendimento para gerar eficiência e consistência

No futuro, a Advia lançará um bot interno para ajudar os agentes a consultar políticas e procedimentos mais rapidamente para responder a dúvidas complexas e avançadas dos clientes.

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