O que há de novo – Edição de agosto de 2018

Nossa equipe de Produto está trabalhando incansavelmente nestas melhorias para que a nossa inteligência artificial fique cada vez mais sagaz e mais fácil de usar, a fim de melhorar a experiência dos nossos clientes – e dos SEUS clientes. Veja alguns destaques desta mais nova versão:

Recursos de base de conhecimento do Bold360

A primeira grande atualização do produto melhora os recursos da nossa base de conhecimento do Bold360. Embora o Bold360 já tenha recursos de base de conhecimento bastante robustos, nós sabemos que muitas organizações também podem ter suas próprias bases de conhecimento em outras plataformas. Para que os clientes do Bold360 comecem a usá-lo plenamente em menos tempo, nós criamos uma integração com o ServiceNow. De maneira simples, os clientes podem sincronizar artigos da base de conhecimento do ServiceNow com o Bold360. Esta sincronização de mão única garante que novos artigos e alterações nos artigos existentes no ServiceNow sejam replicados no Bold360.

Assista a este vídeo para saber mais!

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Melhorias no widget de bate-papo do Bold360

Estamos sempre atentos às necessidades dos nossos clientes para garantir que o Bold360 tenha os recursos necessários para proporcionar experiências personalizadas e eficientes aos clientes a que eles atendem. Veja algumas novidades que lançamos para atender às necessidades dos seus clientes:

  • Compartilhamento de arquivos em mão dupla: os clientes podem enviar e receber arquivos pela janela de bate-papo com um agente (antes, só os agentes podiam enviar arquivos.) Saiba mais sobre este recurso.
  • Sugestões do bot (ou bate-papo híbrido): as empresas agora podem ativar bots para continuar auxiliando as interações com clientes mesmo após a transição para um agente de carne e osso. O bot apresentará sugestões sempre que puder ajudar. Quando ele não souber a resposta, o agente responderá na mesma janela de bate-papo.
  • Feedback conforme a resposta: os clientes agora podem avaliar cada resposta que receber do chatbot, em vez de avaliar apenas toda a interação. Com isso, as empresas conseguem ter uma visão mais detalhada do desempenho do bot no painel Voices.
  • Validated Chat: oferece mais uma camada de verificação e segurança, garantindo que a transferência do chatbot para o agente aconteça apenas com os clientes certos.
  • Visitor Monitoring: informações contextuais podem ser passadas para a sessão de bate-papo do chatbot ou do agente por meio de um monitoramento personalizado de visitantes.
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Novas funções de supervisão na Monitor View

Para facilitar a vida dos supervisores, adicionamos vários novos recursos à Monitor View, tais como:

  • Visualizar bate-papos encerrados: agora você pode ver as sessões encerradas de bate-papo com agentes e chatbots na Monitor View.
  • Melhoria nos recursos de pesquisa: é possível fazer pesquisas rápidas em bate-papos usando um filtro de datas, sem a necessidade de uma palavra-chave.
  • Visualização da conversa: possibilidade de ver uma interação e as informações do cliente sem entrar na conversa.
  • Modo de exibição “Ver todas as pastas”: tenha uma visão mais ampla de todas as pastas abertas ao mesmo tempo na Monitor View.
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Melhoria na produtividade dos agentes

Continuamos criando recursos que vão tornar o trabalho dos agentes mais rápido e mais fácil. No início do ano, juntamos o nosso chatbot e as soluções dos agentes para criar um relacionamento harmonioso entre agentes de carne e osso e a inteligência artificial. Esta versão recente inclui melhorias como:

  • Alertas de áudio melhores: os novos alertas de áudio estão mais altos e chamando mais atenção para que os agentes nunca mais percam uma interação.
  • Melhoria para multitarefa: os agentes agora podem ver seis itens de trabalho ao mesmo tempo no modo de visualização em “raias”. Nós também melhoramos o desempenho para facilitar a alternância entre vários itens.
  • Melhorias no editor de texto: lançamos um novo editor de texto para aperfeiçoar a formatação de mensagens, o uso de links e o desempenho de digitação dos agentes.
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