O que é uma base de conhecimento?

Definição de base de conhecimento:

Base de conhecimento é um acervo de informações de uma organização que inclui produtos, serviços, políticas, entre outros. Os chatbots de inteligência artificial puxam informações da base de conhecimento para responder às consultas de clientes e para ajudar os agentes durante as interações ao vivo. Quanto mais precisa e coesa for a base de conhecimento, melhor será o trabalho do chatbot, que é apresentar informações.

Como criar uma base de conhecimento robusta e bem gerenciada

Os clientes de hoje esperam receber informações imediatas, sem precisar esperar por uma resposta. Com isso, os canais de autoatendimento estão se disseminando, forçando os agentes de carne e osso a terem mais eficiência no trabalho. Para proporcionar uma experiência de destaque nos canais de autoatendimento e atendimento por agentes, você precisa ter uma base de conhecimento organizada para que as informações certas possam ser acessadas de forma instantânea.

Para proporcionar uma experiência que seja marcante para o cliente, é essencial manter o conteúdo da base de conhecimento atualizado, relevante às necessidades dos clientes e abrangente o bastante para cobrir todos os produtos, departamentos e linhas de negócios. Tendo uma base de conhecimento sólida, a inteligência artificial consegue extrair mais informações relevantes para chegar a respostas mais precisas ao atender aos clientes na linha de frente, e aos agentes, nos bastidores. Basicamente, a robustez da sua base de conhecimento influencia a eficiência dos agentes, a satisfação do cliente (CSAT) e Net Promoter Scores (NPS). O que é fundamental para montar e manter uma base de conhecimento robusta? Ter um sistema de gerenciamento de conhecimento eficiente e eficaz.

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Inteligência artificial nas bases de conhecimento

As bases de dados de conhecimento eficazes são dinâmicas: estão sempre evoluindo para atender melhor às necessidades dos clientes e dos agentes. Mas quando o assunto é a manutenção de uma grande quantidade de conhecimento da empresa, como saber quais pontos merecem mais atenção? Com uma estratégia de conhecimento, você consegue priorizar seus esforços, facilitando a decisão sobre quais artigos devem ser criados do zero e quais devem ser atualizados ou mais detalhados.

O Bold360 usa inteligência artificial para oferecer insights avançados e embasar a estratégia de conteúdo da base de conhecimento da sua empresa. Conforme os chatbots de inteligência artificial cuidam do autoatendimento de clientes, o Bold360 capta dados da interação em tempo real e gera relatórios que mostram o desempenho do chatbot em relação às respostas. Como tudo isso acontece em tempo real, sua equipe pode alterar os conteúdos para que o chatbot os utilizem instantaneamente.

Além disso, um sistema inteligente de feedback permite que clientes e agentes avaliem a utilidade do conteúdo apresentado pela inteligência artificial, facilitando a determinação dos pontos onde cabem melhorias. Com recursos abrangentes de gerenciamento de conhecimento e inteligência artificial para ajudar a reconhecer, destacar e sanar lacunas de conteúdo, sua empresa pode otimizar a base de conhecimento de forma contínua, proporcionando experiências que vão encantar os clientes.

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