Com o mapeamento da jornada do cliente, sua empresa consegue compreender como os clientes interagem com a marca em cada ponto de contato. Com dados coletados entre as etapas de consciência de marca ao engajamento, da compra à fidelização, e até no ponto onde eles abandonam a marca, sua empresa tem uma visão completa da experiência do cliente. Ao mapear toda a jornada do seu cliente, sua empresa pode ter uma profunda compreensão das expectativas, preferências e aversões para tomar decisões fundamentadas sobre onde, como e onde interagir com ele. Com o respaldo de dados confiáveis e robustos, o mapeamento da jornada do cliente viabiliza a otimização de cada ponto de contato para que sua empresa alcance os resultados desejados, criando uma experiência fluida para os clientes em todos os canais, dispositivos e fases da jornada de compra.

Ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

O mercado oferece muitas ferramentas para que as empresas possam coletar dados ao mapear a jornada do cliente, tais como relatórios gerados por sistemas de CRM, mas as tecnologias Voz do Cliente simplificam grande parte desse processo. Por exemplo, a tecnologia Voices do Bold360 esmiúça as dúvidas dos clientes e organiza conjuntos detalhados de informações em estruturas hierárquicas, priorizando-as com base em áreas de importância e no nível de satisfação com as opções disponíveis. Isso ajuda sua empresa a saber quais dúvidas estão surgindo, quais são as perguntas mais feitas e onde elas estão acontecendo. É possível, inclusive, ver as variações de frases que os clientes usam para ter uma compreensão completa do que eles querem. O painel Voices destaca quais são as perguntas mais frequentes, dando um direcionamento claro para a criação e priorização de conteúdos. Assim, todo o processo de otimização de conteúdo fica mais eficiente, garantindo a cobertura de áreas que precisam de atenção.

Mapa da jornada de compra

O mapa da jornada de compra mostra como é a experiência de compra do cliente, do início ao fim. Funcionando como um subconjunto do mapa da jornada do cliente, que mostra a experiência do cliente ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, a jornada de compra inclui os momentos fundamentais, da consideração à efetivação da compra. A partir da compreensão do mapa da jornada de compra, sua empresa é capaz de otimizar as oportunidades de conversão. Com o Bold360 ai, sua empresa rastreia as conversões do site e vê quais áreas estão funcionando em termos de incentivo à compra, e quais áreas precisam melhorar. Ao saber quais páginas os clientes estão visitando e onde a conversão está acontecendo, é possível criar estratégias para eliminar as barreiras às compras, como adotar um bate-papo proativo para tirar dúvidas quando um cliente chega à página de um produto ou chamar a atenção do cliente caso ele abandone um carrinho cheio.

Análises da experiência do cliente

O mapeamento da jornada do cliente mostra uma compreensão aprofundada de como os clientes estão interagindo com a empresa. No entanto, como você sabe se suas ações para aperfeiçoar a experiência estão funcionando ou não? As métricas ajudam a mensurar a integridade e o desempenho geral da jornada do cliente. Veja a seguir alguns dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais usados nas análises de experiência do cliente:

• Taxa de conversão: a eficácia da jornada do cliente da sua empresa é medida pela quantidade de visitantes que seu site converte em compradores.
• Taxa de rejeição: saber a porcentagem de usuários que visitaram seu site e foram embora sem ver uma segunda página pode despertar insights para aperfeiçoar suas ações de percepção da marca.
• Taxa de saída: saber onde você perde os clientes em todos os pontos de contato, não apenas em páginas como mostra a taxa de rejeição, é extremamente útil para mapear a jornada do cliente, pois permite que você isole os pontos de contato problemáticos.

E, claro, a métrica de fidelidade dos clientes também ajuda na avaliação do panorama da sua eficácia na experiência do cliente.

Se precisar de ajuda nas análises da experiência do cliente, a equipe de Serviços Profissionais do Bold360 pode colaborar com consultorias e know-how. Podemos ajudar você a descobrir qual é a melhor forma de analisar a jornada do cliente da sua empresa e determinar o plano de ação mais adequado para as interações em cada fase, a fim de alcançar os resultados comerciais desejados e proporcionar uma experiência constante e positiva aos clientes, desde antes da compra até o pós-venda. Saiba mais sobre os Serviços Profissionais.