Zalando

Een moderne zelfbediening voor een modern bedrijf.

Samenvatting

Met de razendsnelle groei van Zalando in Europa, groeiden ook de eisen die Zalando aan de online zelfbediening stelde. Met Bold360 ai verwerkt het team voor contentbeheer zonder problemen de toenemende complexiteit van zijn kennisbanken, terwijl de klantervaring tegelijkertijd verbetert.


“Het belangrijkste voor mijn team is het gebruiksgemak van de functies voor contentbeheer. Zelfs met de vele talen en mogelijkheden waarmee we rekening moeten houden is het dagelijkse contentbeheer met Bold360 ai heel eenvoudig.”

Gerald Ortiz, Content Editor – Self-Help Experience Expert

De uitdaging

Zalando is een toonaangevend modeplatform in Europa, met een gestaag groeiend klantenbestand. Vanwege die groei moest het bedrijf het beheer van zijn marktspecifieke kennisbanken – met aangepaste content voor iedere markt – verbeteren. De online retailer bood FAQ's aan voor zijn klanten, maar het beheren en bijwerken hiervan zorgde voor problemen. Zalando kon informatie niet snel bijwerken of de layout van het frontend eenvoudig wijzigen. En statistieken voor meer inzicht ontbraken zelfs volledig. Naar schatting kon 40% van de vragen per telefoon of e-mail worden beantwoord met een artikel dat al in hun FAQ stond, maar blijkbaar werden die antwoorden niet gevonden. Het bedrijf besloot om hun systeem voor zelfbediening te moderniseren, zodat het klanten effectief zou helpen, de klanttevredenheid zou verhogen en de kosten voor het callcenter zou terugdringen.

De oplossing

Zalando koos voor Bold360 ai om zijn klanten een toegankelijkere, flexibele zelfbediening te bieden. Dankzij de software beheert het bedrijf nu zonder problemen in totaal 19 kennisbanken in 12 verschillende talen. Bold360 ai vereenvoudigt het bijwerken en toevoegen van antwoorden voor het content-team en geeft de medewerkers waardevolle inzichten in de behoeften van de klant. Gaten in de knowledgebase worden dynamisch gevuld. Contentbeheerders kunnen eenvoudig zien met welke zoekwoorden en vragen klanten op zoek gaan naar antwoorden en hoe vaak er naar een bepaalde woordencombinatie wordt gezocht. Bold360 ai biedt namelijk een speciaal overzicht om de zoekresultaten voor klanten te optimaliseren. Zo kan het bedrijf de inhoud van de kennisbank gericht bijwerken op basis van deze informatie. Het feedbackmechanisme in artikelen laat de medewerkers van Zalando zien hoe goed de inhoud aansluit op de behoeften van hun klanten. Nu kunnen ze de impact van hun werk in real-time meten en zien. Voor de implementatie van Bold360 ai was het niet duidelijk of ze problemen van klanten echt op konden lossen en of ze de informatie boden waar klanten naar zochten. Ook kunnen ze de aangeboden content aanpassen aan de hand van de klantgegevens, voor een bijzonder persoonlijke ervaring.

Daarnaast is het taalbeheer vereenvoudigd. Vanuit één toegangspunt kan eenvoudig worden geschakeld tussen de gelokaliseerde webwinkels – zonder dat er extra licenties nodig zijn voor het beheer. “Bold360 ai is heel goed met verschillende talen, in vergelijking met andere systemen waar ik ervaring mee heb,” vertelt Ortiz. “Het gaat zelfs goed om met alle verschillende soorten leestekens en accenten, zonder dat het resultaat er vreemd uit ziet.”

Resultaten

Bold360 ai heeft Zalando significante voordelen opgeleverd, waaronder:

  • De mogelijkheid om informatie meer zichtbaar en nuttig te maken voor hun gebruikers
  • De flexibiliteit om nieuwe oplossingen te importeren op basis van inzichten in de klant
  • De eenvoud bij het beheer van 12 kennisbanken in 19 talen
  • De mogelijkheid om persoonlijke klantervaringen in te bouwen voor hogere klanttevredenheid