Yatra

Meer klanten laten reizen met selfservice op basis van kunstmatige intelligentie.

Samenvatting

Yatra wilde zijn operationele callcenterkosten verlagen, zonder in te boeten aan populariteit bij zijn klanten. Het koos voor Bold360 met kunstmatige intelligentie om een selfservice-oplossing voor meerdere kanalen op te zetten. Het resultaat: minder vragen bij het callcenter, en meer omzet.


"We krijgen absoluut geweldige inzichten. We proberen antwoorden te hebben op alle mogelijke vragen, maar als een klant iets wil weten en er is nog geen antwoord, dan kunnen we dat binnen 24 uur samenstellen. De volgende keer dat een andere klant dezelfde vraag stelt, staat het antwoord al in ons systeem."

Vaibhav Suri, Senior Vice President, Domestic Holidays

De uitdaging

Yatra is het grootste online reisbureau van India en werkt als one-stop-shop voor reizen. Het bedrijf wilde zijn operationele callcenterkosten terugdringen, dus het doel was om het aantal telefoontjes van klanten omlaag te krijgen. Tegelijkertijd wilde het zijn hoge percentage terugkerende klanten van 82% behouden. Maar de kennisbank van het bedrijf werd iedere dag weer een beetje stoffiger. Yatra wist dat dit geen geschikte basis was voor een selfservice waar klanten enthousiast over zouden zijn. Kortom: het bedrijf had een partner nodig voor de automatisering van hun klantenservice, om hun FAQ uit te bouwen naar een effectieve selfservice-oplossing voor hun klanten.

De oplossing

Yatra beoordeelde diverse selfservice-leveranciers en koos uiteindelijk voor Bold360 ai vanwege de uitgebreide mogelijkheden, met name het Voices Dashboard, waarmee ze kunnen zien welke vragen van klanten niet beantwoord worden door de knowledgebase. De implementatie verliep vlot. Zodra de bestaande FAQ-index was geïmporteerd in Bold360 ai had Yatra een intelligente knowledgebase als basis voor een selfservice-chatplatform, waarmee het in real-time contact kon maken met klanten.

Achter de schermen bekijkt een speciaal team van contentmanagers en klantenservicemedewerkers iedere dag de onbeantwoorde vragen, om ervoor te zorgen dat die in de toekomst ook afgedekt worden. Online chat, selfservice per mobiel, via de website en hulp van de klantenservice zijn nu allemaal aangesloten op één centrale knowledgebase, zodat de informatie op alle kanalen consistent en betrouwbaar is.

Resultaten

Yatra profiteerde van significante voordelen door de implementatie van Bold360, waaronder:

  • Snelle implementatie, binnen enkele weken
  • Lager belvolume, terwijl de omzet steeg
  • Geen negatieve impact op het hoge percentage terugkerende klanten of de NPS
  • De mogelijkheid om 150.000 vragen per maand af te handelen
  • Lagere ratio van telefoontjes per boeking, van 0,15 naar 0,10 in één jaar tijd
  • 97% positieve feedback (interne gebruikerscase van het callcenter)
  • Krimp van het personeelsbestand om overhead te verlagen
  • Waardevolle inzichten in wat klanten willen van het loyaliteitsprogramma, als basis voor nuttige uitbreidingen