UK Mail

UK Mail levert betere en snellere service aan zijn groeiende klantenbestand.

Samenvatting

iPostParcels is de grootste onafhankelijke dienstverlener van Groot-Brittannië voor pakketten, post en logistiek. Na de implementatie van Bold360 ai* wist het bedrijf zijn klantenbestand te verviervoudigen, terwijl het aantal supportmedewerkers slechts verdubbelde.


“Ons klantenbestand is het afgelopen jaar meer dan verviervoudigd. Met Bold360 ai konden we al deze accounts bedienen, zonder ons personeelsbestand al te zeer te laten groeien. Bold360 ai levert een geweldige ROI, met een enorme besparingen op arbeidskosten en een verbeterde klantervaring.”

Harpinder Sohal, Head of Online Marketing

De uitdaging

Een hoog serviceniveau en snelle reactietijden behouden bij een snel groeiend klantenbestand.

iPostParcels, onderdeel van UK Mail, verleende alleen ondersteuning per e-mail. Het werd echter steeds lastiger om klanten vlot te bedienen: het bedrijf kreeg steeds meer online klanten, in een concurrerende markt met hoge serviceverwachtingen. Als de klanten van iPostParcels hun pakketje klaar hadden, wilden ze direct antwoord op hun vragen. De gespecialiseerde medewerkers van de klantenservice verspilden tijd aan terugkerende vragen, terwijl lastigere problemen bleven liggen.

De oplossing

iPostParcels bouwde de selfservice-widget van Bold360 ai in de hele website in. Hiermee kon het de intelligente, zelflerende functie van de software goed benutten en automatisch een kennisbank opzetten, waarmee vragen van klanten al snel werden beantwoord zonder al te veel verwerkingstijd.

Resultaten

Na de implementatie van Bold360 ai* wist iPostParcels zijn klantenbestand te verviervoudigen, terwijl het aantal supportmedewerkers slechts verdubbelde. Het bedrijf zag ook een aanzienlijk hogere productiviteit bij de klantenservicemedewerkers.

*Nanorep heeft een nieuwe naam: Bold360 ai