Timberland

Timberland boekt indrukwekkende vooruitgang met Bold360.

Samenvatting

Timberland profiteerde van grote voordelen door de implementatie van Bold360, waaronder:

  • 47%Hogere conversie door meer gedetailleerde en persoonlijke ondersteuning
  • 90%Gemiddelde klanttevredenheid (CSAT) voor chattende klanten
  • 73%Hoger chatvolume na de implementatie van proactieve chat
  • 33%Meer aanvragen afgehandeld door het chatteam in vergelijking met de telefonische service

"We hadden hiervoor helemaal geen livechat, dus voor ons is het een nieuwe oplossing. Bij ons zusterbedrijf, The North Face, hadden ze veel succes met Bold360. We hadden dus al een idee van de voordelen. We hebben wel gekeken naar andere oplossingen voor livechat, maar het was gewoon geen vergelijk."

Mike Blaine Senior Director of Customer Service, Timberland

Uitdaging

Timberland: de legendarische gele boots, kleding en schoenen, tassen en accessoires waarin stijl en functie samenkomen. In 2015 lanceerde Timberland een nieuwe website met een optie voor livechat. Na jaren van uitbesteding haalde het bedrijf bovendien zijn klantenservice weer terug in-house. Omdat livechat nieuw was voor Timberland, zocht het bedrijf een oplossing die eenvoudig te implementeren was, met korte inwerktijden. Bovendien moest de software kunnen meegroeien met de toenemende populariteit van het bedrijf, en tegelijkertijd de kwaliteit uitstralen waar het merk voor staat.

Oplossing

Timberland maakt onderdeel uit van VF Corporation en kon daardoor achter de schermen meekijken bij The North Face, een ander dochterbedrijf, om te zien hoe Bold360 daar precies werkte. Omdat Timberland voor dezelfde oplossing koos, kon het de livechat al helemaal opzetten voor de lancering van de website, met gelaagde chat, verschillende chatknoppen en een compleet doorgevoerde huisstijl. In eerste instantie trainde het bedrijf 24 klantenservicemedewerkers in Bold360. Daarna koos het vier medewerkers als kernteam om chats, e-mails en SMS-berichten van klanten te beantwoorden. Deze operators zijn bijzonder goed getraind en richten zich volledig op schriftelijke communicatiekanalen, waar ze gemiddeld drie klanten tegelijk helpen. Geen wonder dat de productiviteit en de verwerkingssnelheid omhoog zijn gegaan.

Resultaten

Timberland profiteerde van grote voordelen door de implementatie van Bold360, waaronder:

  • Dankzij het speciaal chatteam steeg de conversie met 47%, omdat de operators meer individuele en gedetailleerde ondersteuning konden bieden.
  • De gemiddelde klanttevredenheidsscore (CSAT) van Timberland is 90%. Dat is 18% hoger dan het branchegemiddelde voor kledingbedrijven en 13% hoger dan het gemiddelde voor online retailers.
  • Na de implementatie van proactieve chat is het totale chatvolume met 73% gestegen.
  • Het speciale chatteam van Timberland verwerkt 33% meer aanvragen dan de operators die telefonisch werken.