Thomas Cook

Thomas Cook stroomlijnt wereldwijde ondersteuning met selfservice van Bold360 ai.

Samenvatting

Thomas Cook gebruikt Bold360 ai* in vijf talen voor 13 websites en 4 callcenters. De belangrijkste cijfers zijn direct blijvend verbeterd.


“We hebben de afgelopen acht jaar allerlei tools voor selfservice geprobeerd, van start-ups to complete enterprise-solutions. Niets komt in de buurt van de service die we onze klanten kunnen leveren met Bold360 ai.”

Mark Dawson, Customer Experience Administrator, Thomas Cook Group

De uitdaging

  • Begrijpen wat klanten willen om persoonlijk reisadvies te geven voor verschillende markten
  • Kosteneffectief hoogwaardige service bieden, zoals klanten verwachten
  • Aanvragen op basis van de context doorsturen aan het juiste ondersteuningskanaal
  • Naadloos integreren in de uiteenlopende lokale websites
  • Consequente antwoorden geven op verschillende online contactpunten

De oplossing

De selfservice oplossing van Bold360 ai werd in eerste instantie opgezet in Groot-Brittannië. Op basis van het succes van deze pilot werd de dienst snel internationaal uitgerold. Tegenwoordig gebruikt Thomas Cook Bold360 ai om online ondersteuning te bieden in vijf talen op 13 verschillende websites voor klanten in Groot-Brittannië, Nederland, België, Duitsland en Frankrijk. Daarnaast zijn er vier andere sites voor supportmedewerkers.

Resultaten

  • 20% directe vermindering in de werklast van het contactcentrum
  • 10% kortere interacties met adviseurs
  • Meetbare groei in contacten, conversies en klanttevredenheid

*Nanorep heeft een nieuwe naam: Bold360 ai