De online klantenservice van The North Face is even geavanceerd als zijn producten.
De cijfers liegen er niet om: Bold360 is een waardevolle tool voor The North Face.
The North Face maakt al meer dan 40 jaar hoogwaardige outdoorkleding en -apparatuur met de modernste materialen en de meest vooruitstrevende technologie. Eén van de kernbeloften van het bedrijf is om klanten een service te bieden die net zo goed is als de producten zelf. Voor de online klantenzorg stelde The North Face daarom de volgende eisen aan hun tool voor livechats en e-mailbeheer:
De online klantenservice van The North Face is even geavanceerd als zijn producten.
"Met kunnen we consumenten heel gericht gedetailleerdere informatie bieden, op een heel compacte manier. Daardoor is onze conversie met 33% omhoog en onze NPS is met 21% verbeterd."
Mike Blaine, Senior Director of Customer Service The North Face
The North Face testte diverse aanbieders grondig uit en concludeerde al snel dat Bold360 aan alle eisen voldeed. Na de eerste opzet koos The North Face ervoor om zich drie maanden te laten begeleiden door de experts van Bold360, zodat het bedrijf zijn chatstrategie naar een hoger niveau kon tillen. Het team van Bold360 hielp The North Face bij de implementatie van strategische nieuwe chatfuncties en -tactieken, zoals adaptieve standaardantwoorden, proactieve chat, dubbele schermen en gelaagde chat. Extra ondersteuning voor de software-ontwikkeling was voorhanden indien nodig. Daarnaast zette The North Face een kernteam voor de chatfunctie op om alles uit de nieuwe strategie te halen: 11 bijzonder vaardige mensen met diepgaande productkennis. Met behulp van Bold360 bieden deze speciale operators nu productondersteuning van een uitzonderlijk hoog niveau.
De cijfers liegen er niet om: Bold360 is een waardevolle tool voor The North Face.
VF Corporation, het moederbedrijf van The North Face, was ook onder de indruk van het succes dat het bedrijf had geboekt met Bold360. Daarom worden livechat en e-mailbeheer nu ook uitgerold bij andere merken, zoals Timberland, Vans, Lucy, JanSport, Reef en Smartwool.
Echt contact: slim en persoonlijk.