The North Face
De online klantenservice van The North Face is even geavanceerd als zijn producten.
Samenvatting
De cijfers liegen er niet om: Bold360 is een waardevolle tool voor The North Face.
- 21%Verhoging van de Net Promoter Score (NPS)
- 212%Toename in chatvolume sinds de uitrol in 2010
- 33%Toename in conversies na het opzetten van een speciaal chatteam
- 94%Gemiddelde klanttevredenheid (CSAT) voor chattende klanten
"Met kunnen we consumenten heel gericht gedetailleerdere informatie bieden, op een heel compacte manier. Daardoor is onze conversie met 33% omhoog en onze NPS is met 21% verbeterd."
Uitdaging
The North Face maakt al meer dan 40 jaar hoogwaardige outdoorkleding en -apparatuur met de modernste materialen en de meest vooruitstrevende technologie. Eén van de kernbeloften van het bedrijf is om klanten een service te bieden die net zo goed is als de producten zelf. Voor de online klantenzorg stelde The North Face daarom de volgende eisen aan hun tool voor livechats en e-mailbeheer:
- Verkopen en conversies stimuleren, klanttevredenheid verhogen
- Algehele klantervaring versterken
- Klantenservicemedewerkers in staat stellen om vragen over de producten snel te beantwoorden – zelfs als die producten steeds meer technische functies en specificaties hebben
- Flexibele licenties, om de kosten laag te houden in het laagseizoen
- Eenvoudig te implementeren, intuïtief in het gebruik, en volledig in-house te beheren
Oplossing
The North Face testte diverse aanbieders grondig uit en concludeerde al snel dat Bold360 aan alle eisen voldeed. Na de eerste opzet koos The North Face ervoor om zich drie maanden te laten begeleiden door de experts van Bold360, zodat het bedrijf zijn chatstrategie naar een hoger niveau kon tillen. Het team van Bold360 hielp The North Face bij de implementatie van strategische nieuwe chatfuncties en -tactieken, zoals adaptieve standaardantwoorden, proactieve chat, dubbele schermen en gelaagde chat. Extra ondersteuning voor de software-ontwikkeling was voorhanden indien nodig. Daarnaast zette The North Face een kernteam voor de chatfunctie op om alles uit de nieuwe strategie te halen: 11 bijzonder vaardige mensen met diepgaande productkennis. Met behulp van Bold360 bieden deze speciale operators nu productondersteuning van een uitzonderlijk hoog niveau.
Resultaten
De cijfers liegen er niet om: Bold360 is een waardevolle tool voor The North Face.
VF Corporation, het moederbedrijf van The North Face, was ook onder de indruk van het succes dat het bedrijf had geboekt met Bold360. Daarom worden livechat en e-mailbeheer nu ook uitgerold bij andere merken, zoals Timberland, Vans, Lucy, JanSport, Reef en Smartwool.
Nadat The North Face een speciaal chatteam had opgezet, steeg de conversie met 33% en de Net Promoter Score (NPS) met 21%, omdat de operators meer individuele en gedetailleerde ondersteuning konden bieden.
Het chatvolume is met 212% omhoog gegaan sinds de implementatie in 2010, ook omdat de voorkeur van klanten meer en meer uitgaat naar digitale kanalen.
Het speciale chatteam verwerkt 41,8% meer aanvragen dan de operators die telefonisch werken.
De gemiddelde klanttevredenheidsscore (CSAT) van The North Face is 94%. Dat is 24% hoger dan het branchegemiddelde voor kledingbedrijven en 18% hoger dan het gemiddelde voor online retailers.
