Tech Mahindra

Telecomsupport persoonlijk maken met innovatieve videokiosken.

Samenvatting

Met behulp van videochat in de winkels van zijn telecomklant kan Tech Mahindra klanten op een persoonlijke, innovatieve manier ondersteunen. Het resultaat: van alle beschikbare supportkanalen scoren de chatkiosken de allerhoogste Net Promotor Score.


“We gebruiken Bold360 om interactieve videosupport te leveren voor onze telecomklant in meer dan 50 kiosken in de Filippijnen. De NPS die we hebben behaald met de videosupport van Bold360 spreekt voor zich.”

Haresh Gowri, CareXa Platform Owner – Tech Mahindra

De uitdaging

Een van de klanten van Tech Mahindra, een toonaangevende telecomaanbieder op de Aziatische markt, opende next-gen interactieve retail-outlets verspreid over de Filippijnen. De vraag aan Tech Mahindra: een oplossing voor klantensupport die net zo innovatief was als deze concept stores. Tech Mahindra moest eersteklas klantensupport kunnen leveren aan alle eindgebruikers – en tegelijk kosten besparen. Bovendien moest de oplossing voldoen aan de merkrichtlijnen van de klant, de technologie moest kunnen meegroeien met de verwachte schaalvergroting en ook ondersteuning op afstand was een vereiste. En dat met een relatief kleine voetafdruk voor de retail.

De oplossing

Tech Mahindra rolde snel Bold360 uit in meer dan 50 videokiosken voor 26 winkels. Zo konden 38 adviseurs 13 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning bieden per videochat. De oplossing werd volledig geïntegreerd in de huisstijl. Zo kunnen de adviseurs van Tech Mahindra eindgebruikers ondersteunen als uitbreiding op het eigen team van de telecomaanbieder, met een digitale omgeving in de stijl van het merk. Voor de eindgebruikers betekent dit een naadloze merkervaring. Als klanten ondersteuning nodig hebben, kunnen ze in de kiosk direct om hulp vragen – met oogcontact. Dankzij de ondersteuning van de Professionele Services van Bold360 lukte het Tech Mahindra om de volledige configuratie inclusief inwerking in minder dan twee weken af te ronden. Daarnaast kan het team van Tech Mahindra de kiosken op afstand beheren met LogMeIn Central, zodat ze betrouwbaar blijven draaien.

Resultaten

Met videochat van Bold360 op interactieve kiosken heeft Tech Mahindra significante voordelen behaald voor zijn klant:

  • Net Promotor Scores die hoger zijn dan alle andere bestaande kanalen voor klantensupport, grotendeels dankzij persoonlijke klantervaringen met oogcontact
  • Hogere omzet per gebruiker, dankzij een betere supportervaring
  • Snelle implementatie in minder dan twee weken, vanaf uitrol tot en met training
  • Verbetering van serviceniveau, gemiddelde afhandeltijd en aangemelde uren van adviseurs
  • Positieve merkervaring bij klanten
  • Goede aanname van videochat in vergelijking met andere kanalen