Sundance Catalog

Directe verbetering: BoldChat vervangt Instant Service.

Samenvatting

Sundance Catalog profiteerde van grote verbeteringen door de implementatie van BoldChat in de gehele organisatie, onder andere met lagere kosten per contact en snellere probleemoplossing.


"Als je op zoek bent naar een betrouwbare, kostenefficiënte en makkelijk op te zetten tool, dan is er geen betere keus dan BoldChat. En als je op zoek bent naar uitgebreidere opties, dan kan dat ook. Het is gewoon het beste van twee werelden."

Tim Taggart, Directeur klantenservice en dienstverlening Sundance Catalog

Uitdaging

Sundance Catalog, een onderdeel van de Sundance Group van Robert Redford, werd in 1989 voor het eerst aan klanten verzonden. De catalogus biedt unieke, handgemaakte producten. Nadat Sundance ook een online verkoopkanaal had opgezet, voegde het hier in 2001 ook een chatfunctie aan toe als onderdeel van de klantenservice. Het bedrijf maakte 10 jaar gebruik van Instant Service, maar de aandacht en het niveau van de service daalden. Sundance ging op zoek naar een nieuwe oplossing.

Oplossing

Sundance Catalog had een duidelijk eisenpakket voor een nieuwe leverancier. Het koos voor BoldChat vanwege het stevige platform van LogMeIn, de uitstekende klantenservice, het gebruiksgemak voor de operators en de uitgebreide rapportages, waarmee ze klantencontacten beter kunnen analyseren. Tijdens de selectieprocedure kwam het vierde kwartaal snel naderbij. Sundance had een oplossing nodig die het snel kon implementeren. Met BoldChat konden de operators getraind en wel aan het werk binnen 45 dagen nadat Sundance de chatoplossing gevonden had. Bovendien was Sundance in staat om de eigen technische expertise in te zetten voor lagere implementatiekosten.

Resultaten

Sundance Catalog profiteerde van grote verbeteringen door de implementatie van BoldChat in de gehele organisatie, waaronder:

  • Sundance heeft geen ticketingsysteem meer nodig. De ondersteuning met BoldChat is 24/7 beschikbaar per sms, telefoon, chat of e-mail, voor een snellere, soepelere ervaring van de klantenservice.
  • Dankzij de flexibele licentiestructuur kon Sundance de kosten per contact bovendien aanzienlijk terugdringen, en de licentiekosten beheren op basis van de seizoenspieken in het werk.
  • De operators van Sundance zijn ook enthousiast, omdat ze de interface kunnen aanpassen aan hun werk.