Signet

Betere service met nieuwe communicatiekanalen voor B2B

Samenvatting

Sinds de invoering van BoldChat heeft Signet significante resultaten geboekt.

  • 48%Toename in salesconversie – van 31% naar 46%
  • 43%Meer online bestellingen
  • 2xHet aantal nieuwe klanten, van wie de meerderheid zich via online kanalen aanmeldt
  • 14%Verbeterde de klantenservicebeoordeling (van 4,3 naar 4,9 op een schaal van 5)

"Met BoldChat hebben we een veelzijdige, kostenefficiënte tool die ons helpt om voorbeeldige klantenservice te blijven bieden, terwijl we sterkere relaties opbouwen met onze zakelijke klanten."

Damien Sharma, Digital Marketing Executive Signet

Uitdaging

Signet is een toonaangevende distributeur voor industriële en zakelijke klanten. Het bedrijf begon met één enkel magazijn in het Australische Brisbane, maar groeide al snel uit tot een nationaal netwerk. Signet concurreert vooral op basis van zijn prijswinnende servicekwaliteit. Door de digitale ontwikkelingen in de sector kunnen klanten nu effectief online inkopen. En daar verwachten ze uiteenlopende manieren om te kunnen communiceren. Signet begreep de behoeften van zijn klanten. Het doel: ook in het digitale tijdperk opvallen door goede klantenservice. Hiervoor wilde het bedrijf een supportomgeving bouwen die 24/7 beschikbaar zou zijn voor klanten, met het gevoel van 'live' inkopen – alsof er bij iedere stap van het aankoopproces een attente medewerker klaar stond om klanten te helpen.

Oplossing

Signet begon te zoeken naar een oplossing voor livechats, voor hogere online verkopen, meer klantentrouw door proactief contact en ondersteuning en voor een integratie met hun bestaande verkoopsoftware. Nadat het bedrijf diverse opties had bekeken, koos het voor BoldChat. Van doorslaggevend belang was de naadloze integratie van BoldChat in het CRM-systeem, zodat supportpersoneel in real-time gegevens kon opvragen en verzamelen. Ook was het belangrijk dat BoldChat flexibel kon inspelen op veranderende zakelijke behoeften. Als het druk is en er niet genoeg personeel is om vragen van klanten te beantwoorden, kan de knop van BoldChat worden verborgen. Voor support buiten de piektijden bood BoldChat ook de mogelijkheid om klanten per e-mail te ondersteunen. Het opzetten was eenvoudig en een pilot van drie maanden bevestigde de keus voor BoldChat: het personeel kon klanten proactief in real-time ondersteunen en de conversiecijfers waren direct gestegen.

Resultaten

Klanten geven BoldChat bijzonder positieve feedback. Ze waarderen het directe advies en de snelle toegang tot informatie via gedeelde links. Signet volgt acties op om zeker te stellen dat klanten tevreden zijn met de service, wat de klantrelaties versterkt.

Sinds de invoering van BoldChat heeft Signet significante resultaten geboekt:

  • Verkoopconversies zijn van 31% naar 46% gestegen
  • Het percentage online bestellingen is toegenomen tot 43%
  • Het aantal nieuwe klanten is verdubbeld. De meerderheid meldt zich via online kanalen aan
  • De klantenservicebeoordeling is verbeterd van 4,3 naar 4,9 / 5