See Tickets

Chatbot verbetert de efficiency van één van de grootste ticketwebsites ter wereld.

Samenvatting

See Tickets gebruikt de automatiseringscapaciteiten van Bold360 om efficiënte, kosteneffectieve klantenservice te leveren op grote schaal.

concert-min-jpg
De uitdaging

See Tickets is een internationaal actieve ticketservice die miljoenen tickets verkoopt en distribueert voor verschillende evenementen op het gebied van muziek, theater, festivals, comedy en lifestyle. Op ieder willekeurig moment zijn er tickets te koop via de website voor 40.000 verschillende evenementen. De klantenservice van See Tickets was ervoor verantwoordelijk om allerlei vragen over deze evenementen te beantwoorden en de callcenters stonden hierdoor onder enorme druk. Om vragen van klanten op grote schaal te verwerken en tegelijkertijd de klantervaring te verbeteren, koos het bedrijf voor ondersteuning met behulp van kunstmatige intelligentie (AI).

Rob Wilmshurst, de CEO, had de pijnpunten in de processen voor klantenservice bij See Ticket herkend. Het team maakte zich zorgen over de toenemende belvolumes en de stijgende tijdsdruk. Wilmshurst lichtte het probleem toe: “Het was arbeidsintensief, duur, en met 40.000 evenementen in ons aanbod was het onmogelijk voor onze mensen om voor de klantenservice ieder detail van ieder evenement te kennen.”

Chatbot verbetert de efficiency van één van de grootste ticketwebsites ter wereld.

Lees de casestudy

“We willen onze klanten de allerbeste service bieden. Met Bold360 krijgen onze klanten accurate en consistente informatie, die vooraf door ons team is gecontroleerd.”

Rob Wilmshurst, Chief Executive Officer, See Tickets

De oplossing

See Tickets had geen ervaring met het gebruik van kunstmatige intelligentie, maar gezien de aard van hun probleem was automatisering duidelijk één van de meest voor de hand liggende oplossingen. Het team van Wilmshurst kreeg een introductie van Bold360 met een live demonstratie van het platform voor klantencontact met behulp van kunstmatige intelligentie. Het team begreep al snel hoe het Bold360 zou kunnen gebruiken en wat voor kostenbesparingen de implementatie op zou kunnen leveren.

Wilmshurst: “Binnen een paar minuten hadden we een setje van onze veelgestelde vragen geconfigureerd. Daarna daagden we de kunstmatige intelligentie uit met een paar vragen, soms opzettelijk domme vragen, om te zien hoe de FAQ-zoekfunctie hierop zou reageren. Het systeem gaf de juiste antwoorden en we waren onmiddellijk onder de indruk. De interface is heel gemakkelijk te begrijpen en gaf ons het vertrouwen dat onze medewerkers in het callcenter en de klantenservice met deze tool zouden kunnen werken”.

Zodra het bedrijf had gekozen voor Bold360 begon See Tickets met de implementatie. Het gebruiksgemak stelde iedereen tevreden. Wilmshurst: “Het configuratieproces was eenvoudig en intuïtief en kon direct worden overgedragen aan het team van de klantenservice, zonder dat de technische bedrijfsonderdelen er veel werk in hoefden te steken.”

De resultaten

Na de implementatie van de chatbot op basis van kunstmatige intelligentie zag See Tickets al snel verbeteringen in de efficiency van de Afdeling Klantenservice. Het aantal telefoontjes ging drastisch omlaag, wat een significante kostenbesparing opleverde. Sinds de introductie van Bold360 kan See Tickets 95% van de aanvragen afhandelen zonder menselijke interventie. Daarnaast had het team direct veel meer tijd over om te reageren op vragen van klanten waar menselijk contact ook echt nodig was. Zo konden ze optimale klantenservice leveren, zonder de tijdsdruk die het werk voorheen zo moeilijk had gemaakt.

Ook de klanten profiteren van de kunstmatig intelligente chatbot. De informatie die ze krijgen is nauwkeuriger en klanten worden sneller geholpen. Daarnaast kan het bedrijf nu ook consequent advies geven, omdat ieder antwoord al vooraf is goedgekeurd door het eigen team.

En de kunstmatige intelligentie helpt niet alleen om vragen van klanten te beantwoorden. De AI werkt in goede harmonie samen met de medewerkers van See Tickets en ondersteunt het team met data die nodig is voor de groei van het bedrijf. Met de real-time inzichten van Bold360 krijgt het team van See Tickets waardevolle informatie over de aanname van antwoorden door de klanten en zien ze hoe correct en nuttig de geautomatiseerde antwoorden zijn. In sommige gevallen werken de dashboards als een systeem voor vroege waarschuwing, zodat See Tickets problemen efficiënter kan aanpakken, snel oplossingen kan implementeren en content direct kan updaten waar nodig. Hierdoor wordt de kennis van de chatbot door de tijd heen steeds uitgebreider en doeltreffender.

Echt contact: slim en persoonlijk.