RBS

Bold360 ai hielp RBS om zijn volledige proces voor content management binnen anderhalve maand compleet te vernieuwen.

Samenvatting

Met Bold360 ai was de Royal Bank of Scotland in staat de afhandeltijd voor vragen van klanten te verminderen, door de relevante informatie direct aan de adviseurs aan te bieden. De assistent op basis van kunstmatige intelligentie (AI) hielp de adviseurs om hun klanten in één keer goed te helpen. Het resultaat: lagere operationele kosten, hogere klanttevredenheid.


“Er zijn geen IT-ers met programmeerervaring nodig om de software te laten werken en te ondersteunen – een groot verschil met de producten van een paar andere grote leveranciers die we voorheen gebruikten.”

Simon Johnson, Digital Capabilities

De uitdaging

De Royal Bank of Scotland (RBS) heeft 1,8 miljoen particuliere klanten en ruim 110.000 zakelijke klanten, die 2,5 miljoen keer per maand gebruik maken van de knowledgebase van het bedrijf. Er zijn ruim 30.000 klantenservicemedewerkers voor nodig om de 650.000 tot 700.000 vragen te beantwoorden die iedere maand binnenkomen.

Voor de invoer van Bold360 ai was het beantwoorden van deze enorme hoeveelheid vragen handwerk. Gegevens uit de interacties werden vastgelegd in een Excel-bestand. Als een medewerker het antwoord op een vraag niet paraat had, moest hij het gesprek onderbreken om raad te vragen van een teammanager en vervolgens terug te gaan naar de klant. Deze wachttijd was frustrerend voor klanten en betekende hogere supportkosten voor het bedrijf.

RBS had een intelligent platform voor kennisbeheer nodig, waarmee zijn medewerkers de problemen van klanten efficiënter konden oplossen.

Het bedrijf had hiervoor twee belangrijke strategische doelen: 1) focus op digitaal contact als primair contact, en 2) terugdringen van klachten.

De oplossing

RBS koos voor de kunstmatige intelligentie van Bold360 ai als motor van hun knowledgebase. De software levert hun operators in real-time alle contextinformatie over de klant en stelt direct passende oplossingen voor. Operators hoeven de antwoorden op alle vragen niet meer zelf te onthouden of klanten in de wacht te zetten terwijl ze informatie opzoeken.

RBS bouwde eerst een sandbox op als testomgeving om te zien hoe de software werkt, en om een kritieke massa aan content op te bouwen voor het gebruik in de praktijk. Het bedrijf gebruikte de labelfunctionaliteit van het platform om de content eenvoudig en overzichtelijk te kunnen organiseren in de knowledgebase. Door de gebruiksvriendelijke labelfunctionaliteit bleef tijd over voor de contentbeheerders. Die konden zich nu concentreren op de optimalisatie van het type content dat werd samengesteld.

Simon Johnson, hoofd Klantervaring bij RBS, was enthousiast over het korte configuratietraject: “Er zijn geen IT-ers met programmeerervaring nodig om de software te laten werken en te ondersteunen – een groot verschil met de producten van Oracle en IBM die we voorheen gebruikten.”

Resultaten

Sinds de implementatie in september 2016 heeft Bold360 ai veel van de processen binnen de Royal Bank of Scotland efficiënter gemaakt, wat uiteindelijk de klanttevredenheid verhoogt. Er worden contactformulieren toegewezen en gebruikt door zowel de productteams als de marketingteams, die vroeger in afzonderlijke silo's werkten. Op het dashboard Voices komt alle klantenfeedback samen, zodat duidelijk is welke content er nog ontbreekt in de knowledgebase van het bedrijf. De medewerkers van de klantenservice kunnen problemen nu sneller oplossen en zich concentreren op klantcontacten met een grotere meerwaarde.

En het allerbeste? De implementatie verliep veel sneller en eenvoudiger dan verwacht. Bij een ouder systeem namen de configuratie en implementatie negen maanden in beslag. Het systeem van Bold360 ai draaide beduidend sneller en leverde al na 6 weken kortere afhandeltijden.

Op basis van het behaalde succes met de desktopversie, koos RBS ervoor om de self-service chatbot van Bold360 ai ook voor de mobiele app in te zetten. Dit bespaarde operators een hoop werk en voerde ook weer informatie terug naar de knowledgebase, waardoor het systeem nog intelligenter en krachtiger werd.