Premium Credit

Premium Credit boekt binnen 3 maanden significante resultaten met behulp van de software voor service van Bold360 ai.

Samenvatting

Premium Credit zette Bold360 ai* in voor klanten en interne verzekeringsadviseurs. Binnen 3 maanden was het aantal hulpvragen per telefoon en e-mail met 10% gedaald. Onder de streep betekende dit een kostenbesparing van 15% op de overheadkosten voor de klantensupport.


“Wij geloven dat goede processen voor selfservice een belangrijke factor zijn in de klanttevredenheid en de herhaalde aankopen. En met Bold360 ai leveren we dit. Het gaat er allemaal om dat we het leven eenvoudiger maken voor onze klanten.”

Peter Fisher, Customer Change Manager bij Premium Credit Ltd.

De uitdaging

Met een selfservice helpcenter wilde Premium Credit zijn klantenservice verbeteren voor verzekeringsadviseurs, die 30% van hun supporttickets vertegenwoordigden, en voor zijn ruim 2 miljoen eindgebruikers (de overige 70% van de tickets).

Algehele klantervaring versterken

Het doel van Premium Credit: een vlekkeloze ervaring voor zijn gebruikers, vanaf het allereerste contact tot aan het einde van het klantentraject.

Minder telefoontjes en e-mails door betere selfservice

De helpdesk van Premium Credit handelde alle vragen af per e-mail en telefoon, ongeacht de complexiteit. Dit was inefficiënt en duur. Bovendien werkte het niet voor de groeiende groep klanten die smartphones en tablets gebruikten om hun supportproblemen op te lossen.

Systeemvriendelijke oplossing met integratie in huidige ticketingsysteem

Premium Credit was op zoek naar een oplossing die goed kon worden geïntegreerd in het bestaande supportplatform, zonder nieuwe e-maildiensten en zonder extra training om medewerkers om te leren gaan met een nieuw systeem.

De oplossing

24/7 selfservice supportcenter: via het contextgevoelige supportcenter van Bold360 ai konden klanten op ieder moment van de dag direct relevante informatie vinden in de intelligentie kennisbank. Dynamische FAQ's lieten trending onderwerpen in real-time zien om klanten sneller naar een oplossing te leiden en om artikelen beter vindbaar te maken.

Klantenstatistieken in real-time laten zien welke vragen onbeantwoord zijn, zodat Premium Credit direct ziet welke onderwerpen nog ontbreken, welke vragen voor veel tickets zorgen, etc.

Resultaten

De selfservice van Bold360 ai nam de herhalende vragen met lage waarde over van het supportcenter, wat 10% minder telefoontjes en e-mails te verwerken kreeg.

Door de significante afname van het aantal telefoongesprekken kon Premium Credit 15% besparen op de overheadkosten voor support. Dit maakt een groot verschil: er zijn niet alleen minder medewerkers nodig, ze kunnen zich ook concentreren op waardevollere interacties in plaats van terugkerende vragen. De voorspelde besparing is zelfs 20%.

De supportmedewerkers van Premium Credit zijn ook bijzonder tevreden: tickets via Bold360 ai komen bij het eerste contact direct binnen met relevante informatie. Er is minder correspondentie nodig om vragen op te lossen – de benodigde tijd ging met 20% omlaag.

Daarnaast is de selfservice van Bold360 ai uitgebreid naar een portaal voor verzekeringsadviseurs met kennisbank, zodat ook deze doelgroep minder afhankelijk is van support per telefoon en e-mail.

*Nanorep heeft een nieuwe naam: Bold360 ai