MyHeritage

92 miljoen gebruikers, 9 verschillende talen. Eén AI-oplossing.

Samenvatting

MyHeritage verhoogt het aantal klantinteracties voor 92 miljoen gebruikers met een helpcenter met AI-functionaliteit in 9 talen.


"84% van de consumenten was eerder geneigd producten online te kopen wanneer de bijbehorende informatie in de eigen taal werd gepresenteerd."

"Why Localization Matters for Corporate Buyers" (Waarom lokalisatie belangrijk is voor zakelijke klanten), DePalma, Sargent & Stewart, Common Sense Advisory, juli 2014

De uitdaging

MyHeritage is een toonaangevende mondiale oplossing voor het ontdekken, bewaren en delen van familiegeschiedenissen. Met het platform en de DNA-kit van MyHeritage kan iedereen zijn verleden in kaart brengen en fascinerende nieuwe details over zichzelf ontdekken.

MyHeritage gebruikt Bold360 ai om 24/7 klantensupport te bieden aan 92 miljoen gebruikers in 9 talen. Om het snelgroeiende, wereldwijde klantenbestand van dienst te kunnen zijn en de belasting van supportmedewerkers via e-mail en telefoon te verlichten, had MyHeritage een AI-oplossing nodig die zowel intern als extern kon worden ingezet.

Nu steeds meer klanten liever zelf op zoek gaan naar antwoorden dan een contactcenter te bellen, had MyHeritage een intelligente selfservice-oplossing nodig om klanten door het gehele traject te geleiden, van vragen vóór de aankoop tot de ervaring na verkoop. Bovendien wilde het bedrijf een oplossing die de complexiteit van aanpassingen van de klantervaring op basis van variabelen als taal, land en klantstatus moeiteloos kon verwerken.

Tot slot wilde het bedrijf waardevolle inzichten over de klanten verkrijgen door met behulp van AI de gegevens te verzamelen uit de duizenden aanvragen die dagelijks per e-mail en telefoon binnenkomen. In feite wilde het bedrijf het aantal contactmomenten met klanten die vragen hebben – maar niet willen bellen voor een antwoord – nog verder verhogen.

De oplossing

Bold360 ai heeft nauw samengewerkt met MyHeritage om aan de hoge verwachtingen voor uitmuntende klantenservice te voldoen. Met Bold360 ai beschikt MyHeritage over een robuuste meertalige database met meer dan 600 artikelen die door mensen wereldwijd in hun eigen taal kan worden doorzocht om antwoorden te krijgen op vragen over MyHeritage. Meer dan 80% van de functies van MyHeritage is voorzien van gelokaliseerde artikelen die op elk gewenst moment door klanten kunnen worden geraadpleegd.

De centrale kennisbank wordt extern en intern gebruikt door zowel klanten als supportmedewerkers. Gebruikers kunnen 24 uur per dag informatie vinden over producten die ze willen gebruiken en kopen, en antwoord krijgen op vragen die ze hebben over hun DNA-kits en hun familiegeschiedenis. Medewerkers van de klantenservice gebruiken Bold360 ai ook voor toegang tot dezelfde informatieset terwijl ze klanten helpen, zodat ze eventuele vragen snel kunnen beantwoorden.

En doordat het bedrijf de kracht van AI (kunstmatige intelligentie) inzet om gegevens over al deze interacties te verzamelen, komen eventuele hiaten in de beschikbare informatiebronnen snel aan het licht. Er kunnen dan direct nieuwe artikelen worden opgesteld om de klantervaring nog verder te verbeteren.

De resultaten

 

24/7 klantensupport

Met Bold360 ai kan MyHeritage nu in elk land 24 uur per dag support bieden. Klanten kunnen dus op elk gewenst moment shoppen en antwoorden op vragen krijgen. Voordat Bold360 ai werd ingezet, bood MyHeritage alleen ondersteuning via telefoon en e-mail. Daardoor waren veel klanten gebonden aan de uren dat het contactcenter beschikbaar was. In de hedendaagse wereld verwachten klanten niet alleen 24/7 support, ze geven ook de voorkeur aan beschikbare online informatiebronnen om direct antwoorden te krijgen. Met Bold360 ai kan MyHeritage aan die verwachtingen van klanten voldoen.

Meer contact met klanten

Nadat Bold360 ai één maand in gebruik was, zag MyHeritage al een toename in het aantal interacties met klanten. Doordat MyHeritage klanten nu de optie biedt om op hun eigen manier contact te zoeken, ziet het bedrijf een stijging in het aantal vragen over producten en diensten. Door bezoekers gemakkelijk toegang te bieden tot meer informatie, kunnen potentiële klanten eerder eventuele onzekerheden over producten of diensten wegnemen. Klanten die graag de resultaten van hun DNA-test willen weten, hoeven niet te wachten tot het contactcenter geopend is of tot ze een reactie per e-mail krijgen om te weten te komen waar hun kit zich bevindt. En families die ’s avonds een gesprek hebben over hun afkomst, kunnen terecht bij het online helpcenter en direct hulp krijgen bij het opzetten van een stamboom.

Inzichten uit het Voices-dashboard

MyHeritage heeft ook het helpcenter geoptimaliseerd om steeds meer problemen op te kunnen lossen. Het Voices-dashboard in Bold360 ai geeft een duidelijk overzicht van onopgeloste vragen. Aan de hand hiervan kan het bedrijf antwoorden voor deze onderwerpen opstellen of het materiaal in de kennisbank bijwerken zodat er duidelijkere antwoorden en betere oplossingen worden opgenomen. MyHeritage blijft groeien en nieuwe functies toevoegen, en hierbij blijft het ook waardevolle klantgegevens verzamelen via interacties met het helpcenter.