LogMeIn (klantensupport)

LogMeIn maakt gebruik van AI voor verbeterde klantenservice

Samenvatting

LogMeIn kiest voor de AI-oplossing van Bold360 om naadloze klantenservice en support te bieden voor meer dan 20 productlijnen.

customer-service-min-jpg
De uitdaging

LogMeIn is een van de 10 grootste SaaS-leveranciers ter wereld, met oplossingen die mensen helpen om gemakkelijker verbinding te maken met elkaar en de wereld – voor betekenisvolle interactie, sterkere relaties en betere resultaten voor zowel gebruikers als bedrijven. Na de fusie met GoTo en enkele andere acquisities biedt LogMeIn inmiddels support voor meer dan 20 producten. Vanwege de uitbreidingen en het voortdurende streven om de klantenservice te verbeteren wilde het team een content-gebaseerde selfservice-oplossing implementeren die gemakkelijk te beheren en bij te werken is.

"Ons hoofddoel is dat we onze klanten een selfservice-oplossing willen aanbieden via de LogMeIn-supportsites. We hebben voor Bold360 gekozen om te voorzien in onze behoefte aan verse, actuele content voor onze klanten. We zijn ervan overtuigd dat AI ons hierbij kan helpen. Daarom hebben we onze support bijeengebracht in een uniforme, rijke ervaring met productspecifieke branding en content", zei Victoria Charvet, Group Product Manager, Care Support Platform, LogMeIn.

LogMeIn maakt gebruik van AI voor verbeterde klantenservice

Lees de casestudy

"Een belangrijk voordeel van het gebruik van Bold360 als basis voor onze supportstrategie is dat we de escalatie kunnen kanaliseren naar de snelste oplossingsroute. Hierdoor kunnen we de klantenstroom naar al onze resources effectief sturen, of het nu gaat om helpdeskgesprekken, tickets, chatbots of live chat".

Victoria Charvet, Group Product Manager, Care Support Platform, LogMeIn

De oplossing

LogMeIn heeft een geïntegreerde oplossing voor klantensupport gebouwd op basis van Bold360, waarmee het traject naadloos verloopt van online contact tot en met menselijke support. "We gebruiken Bold360 om content aan onze klanten te leveren via selfservice. Het dashboard van Bold360 helpt ons team van contentschrijvers en supportmedewerkers om in realtime inzicht te krijgen in de belangrijkste problemen van gebruikers en de feedback over de aangeboden content", aldus Charvet.

Om te zorgen dat klanten onmiddellijk antwoord kunnen krijgen, heeft LogMeIn een overzichtelijke nieuwe look geïmplementeerd voor alle supportpagina's, met een AI-gebaseerde zoekbalk en drie deelgebieden die specifiek zijn afgestemd op elke oplossing. Doordat alle informatie is gegroepeerd met interactieve vervolgkeuzemenu's voor verschillende soorten content, hoeven klanten niet langer door meerdere pagina's te navigeren, maar kunnen ze direct naar het juiste deelgebied gaan om de content voor een specifieke productfunctie te bekijken. Bovendien kunnen klanten die menselijke support willen, naadloos overstappen van online selfservice, doordat ze via intelligente routering worden geleid naar het kanaal dat de snelste weg naar een oplossing biedt.

Wanneer content wordt toegevoegd of bijgewerkt, voegen de schrijvers labels toe aan de artikelen. Op basis van deze labels en het aantal keren dat elk artikel is bekeken, maakt Bold360 een ranglijst van de meest populaire content, die vervolgens wordt gedeeld. Daarnaast bevat elke LogMeIn-supportpagina een op maat gemaakte zoekbalk. "In plaats van een groot aantal minder relevante resultaten aan te bieden, zoals gebruikelijk is bij andere zoekmachines, leveren de AI-optimalisatie en de natuurlijke taalverwerking van Bold360 onmiddellijk een reeks gerichte resultaten op. We laten elke keer de beste resultaten zien", zei Charvet.

Met het oog op de toekomst breidt LogMeIn de klantenservice uit door gebruik te maken van de geavanceerde functies van Bold360 voor contentmanagement. "We breiden ons aanbod uit door Help-widgets rechtstreeks in onze producten te implementeren en door support te bieden waar en wanneer hier behoefte aan bestaat, in plaats van de klant heen en weer te laten schakelen tussen het product en de supportsite", aldus Charvet.

De resultaten

Dankzij het geavanceerde dashboard, de analysefuncties en de contentlabels van Bold360 kan het team meerdere merken effectief beheren en het selfserviceproces van de klant voortdurend verder verbeteren, waardoor zowel de gebruikers als de contentschrijvers veel tijd en moeite besparen. "We maken een einde aan het giswerk en daardoor daalt het aantal oproepen naar onze telefonische helpdesk", zei Charvet.

"Doordat we de content en de hulpvragen monitoren, krijgen we inzicht in de manier waarop de vragen worden gesteld, zodat we aanpassingen kunnen maken om te zorgen dat de klant uitkomt bij het meest relevante artikel. Bovendien merken we het als iets niet duidelijk is. Aan de hand van de vragen kunnen we problemen identificeren zodra ze zich beginnen voor te doen, zodat we sneller een diagnose en een oplossing vinden", aldus Charvet.

Het team merkte bovendien de volgende voordelen op:

  • Een daling van het aantal inkomende oproepen en een verbetering van het oplossingspercentage
  • Een verbetering van de score voor klantinspanning met 28% in slechts zes maanden
  • Sneller en gemakkelijker toevoegen of aanpassen van supportcontent door dynamische workflows en contextmanagement voor verschillende pagina's

Echt contact: slim en persoonlijk.