JustFab

JustFab Inc. gebruikt Bold360 ai om de selfservice van klanten te stimuleren.

Samenvatting

Met de technologie van Bold360 ai* kon JustFab Inc. het aantal telefoongesprekken voor het callcenter aanzienlijk terugdringen, terwijl het serviceniveau ongewijzigd hoog bleef.


“Bold360 ai levert voor ons toegevoegde waarde op twee verschillende manieren. Ten eerste is er de interne waarde voor het Hoofdkantoor – we houden tijd en geld over voor onze ontwikkeling. En extern krijgen klanten niet alleen een lijst met veelgestelde vragen, maar een volledige kennisbank met informatie die we eenvoudig en dynamisch kunnen bijwerken.”

Jeff Laxamana, Global Marketing and Sales / Product & Technology

De uitdaging

JustFab Inc. is de grootste e-commerce website voor modeabonnementen ter wereld, met meerdere merken in landen overal ter wereld. Wereldwijd zijn miljoenen mensen lid, inclusief ruim 4 miljoen VIP-leden. JustFab heeft altijd al begrepen hoe belangrijk een hoge servicekwaliteit is.

Met de toenemende populariteit van zijn merken en diensten groeide ook het aantal inkomende telefoongesprekken voor de callcenters van JustFab. Dit betekende niet alleen hogere kosten, maar ook langere wachttijden voor de klanten – een probleem voor de hoogwaardige klantervaring die zo belangrijk is voor het bedrijf. JustFab zocht dus in principe een manier om het aantal inkomende gesprekken te reduceren, zonder af te doen aan de eersteklas dienstverlening die klanten inmiddels verwachtten. JustFab zag als branche-innovateur in dat het klanten moest helpen om zelf antwoorden te vinden en problemen op te lossen, via de e-commerce websites of via andere kanalen. Zo zouden de servicemedewerkers minder druk voelen en zou de algehele klantervaring significant kunnen worden verbeterd. Het ontwikkelen van deze selfservice-structuur werd een topprioriteit voor JustFab. De organisatie ging gericht op zoek naar een oplossing die een hoogwaardige digitale service kon bieden, zodat klanten zelf eenvoudig en praktisch hun digitale vragen konden oplossen. Het uiteindelijke doel: minder telefoontjes, en hogere klanttevredenheid.

De oplossing

JustFab Inc. beoordeelde een uitgebreid palet aan mogelijke software en koos voor Bold360 ai om de digitale selfservice voor zijn klanten op te zetten. De eerste opzet bevatte een volledige klantenservice met een lijst veelgestelde vragen, die dynamisch kan worden bijgewerkt op basis van het merk en de gestelde vragen. Hiermee kon JustFab informatie vanuit één centrale locatie beheren, wat de werklast voor hun ontwikkelaars, de benodigde tijd en daarmee ook de kosten terugbracht. Daarnaast werden bij iedere vraag en antwoord doorverwijsopties ingebouwd voor e-mail, telefoon en chat, zodat klanten waar nodig meer hulp kregen.

Resultaten

Voordat JustFab Bold360 ai inzette voor alle merken, voerde het A/B-tests uit in de belangrijkste business voor de regio Noord-Amerika. Dankzij de tests kan het bedrijf voor iedere business unit de waarde bepalen, voor duidelijk inzicht in de effectiviteit van Bold360 ai, zowel qua kosten als qua resultaat. De eerste resultaten lieten zien dat het verkeer naar de pagina “contact opnemen” drastisch terugging voor gebruikers aan wie eerst ondersteuning van Bold360 ai aangeboden werd. Het feit dat minder klanten op zoek gingen naar contactgegevens, betekende dat ze de informatie vonden waar ze naar op zoek waren. Als gevolg van deze grotere 'zelfredzaamheid' werden de callcenters van het bedrijf beduidend minder vaak gebeld. Voor de JustFab-website in Noord-Amerika leidde Bold360 ai tot 16,57% minder klikken op de contactpagina voor gebruikers op een computer. Voor mobiele gebruikers was het verschil zelfs 66%.

Op basis deze bemoedigende resultaten testte het bedrijf nu ook andere business units in dezelfde regio. Ook hier waren de resultaten indrukwekkend. Bij ShoeDazzle klikten computergebruikers bijvoorbeeld 63,6% minder vaak op contactpagina's, en ook voor andere merken was het verschil zowel voor desktop als mobiel aanzienlijk. JustFab zette daarna meer implementaties op om de waarde van het systeem ook in andere markten te testen.

*Nanorep heeft een nieuwe naam: Bold360 ai