Exent Technologies

Een volledig nieuwe oplossing voor ondersteuning op aanvraag.

Samenvatting

Met de combinatie van Rescue en BoldChat kon Exent de kwaliteit van zijn klantenservice verbeteren, en tegelijkertijd efficiency en snelheid verhogen.

  • 87%Meer oplossingen bij het eerste contact
  • 12 minutenTijd tussen het eerste contact en de oplossing (voorheen 24 uur)
  • 35%Minder kosten door de hogere productiviteit

"LogMeIn is nu een integraal onderdeel van onze manier van zakendoen. Als BoldChat beschikbaar is op onze Games on Demand-service, zien we dat zo'n 95% van alle eindgebruikers de voorkeur geven aan chat boven alle andere communicatiekanalen. Door de combinatie van BoldChat en Rescue kan onze klantenservice direct communiceren met onze klanten en precies leveren wat ze nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben. En dat is precies waar een uitstekende klantervaring om draait."

David Freund, Director of Project Management and Customer Service Exent Technologies

Uitdaging

Exent Technologies is wereldwijd de nummer 1 op het gebied van Games on Demand. Het bedrijf werkt samen met grote telecomaanbieders om zijn GameTanium-service aan eindgebruikers te bieden. Omdat on-demand gaming draait om instant bevrediging van de wensen van abonnees, verwachten de telecomklanten van Exent dat die direct goede service en support ontvangen. Dit bleek een forse uitdaging.

  • Exent Technologies moest zijn percentage oplossingen bij het eerste contact verhogen.
  • Het bedrijf zocht een snelle, krachtige, efficiënte oplossing voor online chatten met opties voor click-to-call.
  • De medewerkers van de klantenservice moesten een tool krijgen om direct toegang op afstand te krijgen tot het apparaat van de abonnee, om daar technische problemen onmiddellijk op te lossen.
Oplossing

Exent Technologies koos voor de combinatie van LogMeIn Rescue en BoldChat om deze problemen op te lossen. Met Rescue kreeg Exent de mogelijkheid om ondersteuning op afstand te bieden om technische problemen van klanten snel en doeltreffend op te lossen, wat zorgde voor positieve klantervaringen. BoldChat Enterprise bood tegelijkertijd een tool voor live chat met click-to-call en e-mailbeheer. Zo konden operators vragen van klanten direct beantwoorden en hen tegelijkertijd wijzen op speciale aanbiedingen.

Resultaten

Met de combinatie van Rescue en BoldChat kon Exent de kwaliteit van zijn klantenservice verbeteren, en tegelijkertijd efficiency en snelheid verhogen.

  • Het percentage oplossingen bij het eerste contact steeg naar 87%.
  • De tijd tussen het eerste contact en de oplossing daalde van 24 uur naar minder dan 12 minuten.
  • Door de productiviteitswinst van de medewerkers werden de kosten 35% lager.
  • De verbeterde service leidde tot meer blijvende klanten, meer klantentrouw, meer tevredenheid en toegevoegde waarde.