Discount Bank

Even voorstellen: Didi, de virtuele assistent die bankieren weer persoonlijk maakt

Samenvatting

De geavanceerde technologie voor natuurlijke taalverwerking in Bold360 ai geeft de virtuele assistent “Didi” de mogelijkheid om natuurlijke gesprekken te voeren in het Hebreeuws, om klanten zo een persoonlijke service te bieden.


“We zijn er trots op dat we als eerste bank in Israël een digitale assistent voor het bankieren kunnen bieden. Met de technologie voor natuurlijke taalverwerking in Bold360 ai levert Didi onze klanten een veilige en persoonlijke ervaring.”

Limor Safran Seifer, Head of Online Banking

De uitdaging

Discount Bank, opgericht in 1935, is één van de drie grootste banken in Israël. Het was duidelijk voor de bank dat ze moesten voldoen aan de verwachtingen van klanten in het digitale tijdperk, om de klanttevredenheid en klantentrouw te kunnen behouden. Klanten verwachten eenvoud, snelheid en intelligentie in hun ervaring met digitaal bankieren. En tegenwoordig tikken mensen liever freestyle een vraag in, dan dat ze de opties in een app doorzoeken. Om hierop in te spelen besloot Discount Bank op zoek te gaan naar een online technologie die waarde toe zou voegen voor de klant en die intelligente inzichten kon leveren. De grootste uitdaging hierbij was om een kunstmatige intelligentie te vinden die het natuurlijke, vrije taalgebruik van klanten begrijpt en dit om kan zetten naar concrete vragen of acties in het account, zodat klanten eenvoudig en snel hun bankzaken konden regelen.

De oplossing

Even voorstellen: Didi, de virtuele assistent van Discount Bank op basis van kunstmatige intelligentie. De technologie voor natuurlijke taalverwerking in Bold360 ai werkt samen met inzichten van Personetics, zodat Didi natuurlijke gesprekken kan voeren met klanten en hen kan helpen om informatie te vinden die specifiek is voor hun account of hun creditcard. Didi – een afkorting voor Discount Digital – kan zelfs transacties afhandelen.

Toen Discount Bank op zoek was naar oplossingen voor Didi, kwam de taalverwerking van Bold360 ai ruimschoots als beste uit de bus, zeker in het Hebreeuws. De implementatie verliep snel en soepel, vooral dankzij de hulpvaardige teams voor klantsucces en professionele dienstverlening, die het complete proces begeleidden. Na slechts twee maanden ontwikkeling kon Discount Bank al een bètaversie van de virtuele assistent uitrollen op Facebook Messenger. Hiermee kon de bank testen hoe klanten de bot benaderen, hoe ze hun vragen formuleren en wat voor tikfouten ze maken. Deze inzichten versterkten de “gespreksvaardigheid” van Didi voordat ze ook op de mobiele app van de bank werd geïntroduceerd. Hier helpt ze klanten met gepersonaliseerde informatie over hun account en transacties, met een eigen karakter. “Ze is leuk en slim,” vertelt Safran Seifer. “Ze biedt een persoonlijke ervaring en helpt ons om de behoeften van onze klanten beter te begrijpen.”

Didi is veel meer dan een gewoon product of standaard chatbot. Ze combineert kunstmatige intelligentie met analysecapaciteiten en een eigen persoonlijkheid. Naast de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie geeft Didi de klanten dankzij Personetics ook inzichten over hun bankactiviteiten en gewoonten, en stuurt ze klanten waarschuwingen of meldingen.

Resultaten

Dankzij Bold360 ai wist Discount Bank indrukwekkende resultaten te boeken:

  • Snelle, eenvoudige implementatie met praktische ondersteuning van de professionele dienstverlening van Bold360
  • Grote aanname onder klanten: meer dan 50% van de klanten heeft Didi sinds te lancering in totaal meer dan 700.000 vragen gesteld
  • 81% klanttevredenheid over Didi's antwoorden
  • Ontwikkeling door een speciaal team voor contentbeheer dat dagelijks de vragen van klanten bekijkt en content bijwerkt