Citrix

Citrix realiseert succesvolle self-service met Bold360.

Samenvatting

Met Bold360 kan Citrix zijn klanten een eenvoudige selfservice bieden die snel antwoord geeft op vele vragen, zodat het bedrijf meer klanten bereikt dan ooit tevoren.

  • > 10.000aantal gestelde vragen per maand
  • 60%beantwoord zonder tussenkomst van een medewerker
self-service-image-min-jpg
De uitdaging

Citrix levert als sinds 1989 digitale werkplatformen aan bedrijven van MKB- tot enterpriseformaat. Hiermee kunnen medewerkers altijd en overal optimaal presteren met één uniforme interface, terwijl het IT-beheer tegelijkertijd profiteert van inzicht, eenvoud en veiligheid om de oplossing efficiënt te managen.

Citrix levert zijn oplossingen aan uiteenlopende gebruikers. Voor de klantenservice betekende dit een hoog belvolume en een groeiende achterstand bij het beantwoorden van vragen van eindgebruikers zonder technisch inzicht. Dit begon een negatieve uitwerking te hebben op de Net Promoter Score (NPS) van het gehele bedrijf. “Traditioneel hebben we altijd selfservice-oplossingen aangeboden voor de IT-beheerders van grote organisaties, zoals supportartikelen en een gebruikersforum voor de community. Maar selfservice werkt niet voor iedereen hetzelfde. We moesten onze benadering aanpassen om ook te kunnen voldoen aan de behoeften van gebruikers zonder technische achtergrond”, vertelt Patrick Quinlan, Senior Manager Self-Service & Analytics van Citrix Shared Services. “Onze taak was duidelijk: de hoeveelheid inkomende gesprekken verminderen en tegelijkertijd hoge klanttevredenheid behalen.”

Het team koos ervoor om de bestaande opties voor selfservice – inclusief de discussies op de website en de livechat – uit te breiden, door een chatbot te bouwen die algemene vragen kon beantwoorden zonder hulp van een medewerker. Na twee jaar verkenning en ontwikkeling kwam het team van Quinlan echter tot de conclusie dat er weliswaar veel technologie met kunstmatige intelligentie beschikbaar was ‘as a service’, maar dat de essentiële interfaces voor het schrijven zelf en voor de rapportagefuncties enorm duur zouden worden – te duur. Het team bekeek verschillende kant-en-klare oplossingen en proof-of-concepts en vond uiteindelijk de juiste oplossing voor Citrix: het hogere management gaf snel akkoord voor hun plan om een chatbot te implementeren met Bold360.

Met Bold360 kan Citrix zijn klanten een eenvoudige selfservice bieden die snel antwoord geeft op vele vragen, zodat het bedrijf meer klanten bereikt dan ooit tevoren.

Lees de casestudy

“Onze uitrol is een succes geworden omdat we onze focus heel geconcentreerd hebben gehouden, en door te begrijpen wat de klant waarschijnlijk zal vragen en ervoor te zorgen dat de content voor die vragen klaar staat voordat we live gaan.”

Patrick Quinlan, Senior Manager, Self-Service & Analytics, Citrix Shared Services

De oplossing

Citrix koos ervoor om Bold360 gefaseerd te implementeren en gericht specifieke gebruikscasussen aan te pakken, zodat ze een positieve ervaring konden garanderen voor hun klanten en hun interne supportteam. Door de gefaseerde benadering kon Citrix flexibel blijven inspelen op veranderingen en zich tijdens het proces snel aanpassen om continu nuttige interacties te leveren voor alle klanten.

Quinlan: “Wat voor ons heel goed uitpakte: heel erg strak gedefinieerde use cases. Citrix heeft een ontzettend breed productportfolio, dus we wilden beginnen met alleen FileShare, en zakelijke gebruikers uit het midden- en kleinbedrijf. Kort na de lancering hebben we algemene handelingen van de klantenservice toegevoegd voor onze klanten van grote organisaties, zoals bijvoorbeeld het resetten van een wachtwoord. Onze uitrol is een succes geworden omdat we onze focus heel geconcentreerd hebben gehouden, en door te begrijpen wat de klant waarschijnlijk zal vragen en ervoor te zorgen dat de content voor die vragen klaar staat voordat we live gaan.”

Hoewel Citrix aangepaste content kon voorbereiden en kon plannen voor allerlei klantenvragen, kwamen er toch nog onverwachte vragen. De eerste paar maanden ontving de bot veel vragen over het productaanbod en de prijzen. Als reactie hierop heeft het team van Quinlan Bold360 uitgebreid naar het salesteam. Dit leverde nieuwe leads op voor Sales, terwijl alle vragen van klanten naar het juiste team konden worden geleid.

Resultaten

Sinds de chatbot live is, ontvangt hij iedere maand ruim 10.000 vragen van meer dan 5000 unieke gebruikers. 60% hiervan kan de bot beantwoorden zonder hulp van een medewerker. En hoewel het aantal vragen toeneemt, heeft Citrix hiervoor geen extra mensen hoeven inhuren voor de klantenservice en blijven er geen vragen onbeantwoord liggen. Daarnaast ontvangt het team significant minder telefoontjes van klanten.

Het gebruik van de chatbot in combinatie met de rapportagefunctie van Bold360 heeft Citrix ook nog onverwachte voordelen opgeleverd. Op het dashboard is in real-time te zien welke vragen er worden gesteld, hoe vaak ze worden gesteld en of ze goed zijn beantwoord. Deze gegevens helpen Quinlan niet alleen om de effectiviteit van de bot te verhogen, ze laten ook zien op welke punten de gebruikers problemen hebben met het product. Het team van de klantenservice ontving bijvoorbeeld steeds meer vragen over het uploaden van bestanden, en werkte vervolgens samen met de productontwikkelaars om deze ervaring te verbeteren voor de eindgebruikers.

Na de lancering van Bold360 om ShareFile-klanten te ondersteunen, heeft Citrix de oplossing ook uitgerold voor andere producten, zoals Podio. Het bedrijf verkent inmiddels de mogelijkheden om Bold360 in te zetten voor de interne helpdesk.

Echt contact: slim en persoonlijk.