The American Society of Composers, Authors & Publishers

Met BoldChat komt ASCAP pas echt in the groove.

Samenvatting

ASCAP deed onderzoek naar chatoplossingen en vergeleek verschillende aanbieders. De keuze viel op BoldChat van LogMeIn, vanwege zijn flexibiliteit, de aanpassingsmogelijkheden en de goede integratie met Salesforce.

  • 40Telefoongesprekken per dag minder, omdat ze konden worden vervangen door chat

"We kwamen al snel tot de ontdekking dat het efficiƫnter is om met BoldChat te werken, dan met operators die de telefoon beantwoorden. En nu kunnen we klanten bereiken op een manier waar ze steeds meer de voorkeur aan geven."

John Johnson, Senior Vice President afdeling Licensing ASCAP

Uitdaging

ASCAP, de American Society of Composers, Authors & Publishers, regelt namens meer dan 550.000 leden de muzieklicenties voor bedrijven die muziek afspelen voor hun gasten. Dit klantenbestand is heel divers, van restaurants en yogastudio's tot orkesten en amusementsparken. Van iedere dollar die deze bedrijven betalen voor hun muzieklicenties, gaat 88 cent als royalty naar de artiesten die lid zijn van ASCAP. Zo ontvangen deze een waardevolle aanvulling op hun inkomen en kunnen ze muziek blijven maken. Als zo'n bedrijf een licentie aanschaft, kijken ze vaak als eerste op de website van ASCAP. De licentieverplichtingen zijn echter complex, en het bleek vaak lastig voor websitebezoekers om de informatie te vinden die hun vragen zou beantwoorden. Acht operators ondersteunden de klanten per telefoon, maar dit kostte zowel ASCAP als zijn klanten te veel tijd. Bovendien lieten klanten steeds vaker weten dat ze graag wilden chatten.

Oplossing

ASCAP deed onderzoek naar chatoplossingen en vergeleek verschillende aanbieders. De keuze viel op BoldChat van LogMeIn. ASCAP hechtte veel waarde aan de mogelijkheid om standaardantwoorden voor te bereiden, bezoekers te kunnen volgen en meerdere chatgesprekken tegelijkertijd te houden. De goede integratie met Salesforce.com en de optie om met aangepaste objecten te werken, gaven echter de doorslag. ASCAP had Salesforce al sterk aangepast, en BoldChat moest daarom aangepaste objecten kunnen plaatsen. Het bedrijf had ook specifieke eisen voor de timing en manier van weergave van chatberichten op publieke websites. Het wilde bovendien bepalen welke pagina's naar welke operator zouden worden geleid. Voor iedere nieuwe bezoeker moest een nieuw item kunnen worden aangemaakt, waarna die informatie in Salesforce moest worden opgeslagen. ASCAP zocht dus een bijzonder flexibele oplossing, die helemaal kon worden aangepast. BoldChat leverde.

Resultaten

Direct vanaf het begin van de implementatie van BoldChat behaalde ASCAP indrukwekkende resultaten:

  • Gemiddeld 40 telefoongesprekken per dag minder, omdat ze konden worden vervangen door efficiëntere chatgesprekken.
  • Verhoogde productiviteit doordat supportmedewerkers nu tot vijf chat-sessies tegelijkertijd verwerken.
  • Betere, consistente service in minder tijd, doordat het contact met klanten per chat kan worden bewaakt en aangestuurd.
  • Hogere klanttevredenheid, omdat potentiële en bestaande klanten sneller antwoord krijgen op hun vragen, via het communicatiekanaal van hun voorkeur.