Appliance Zone

Kleinere budgetten, grotere kansen.

Samenvatting

Dankzij BoldChat Enterprise kon ApplianceZone.com zijn capaciteiten voor de klantensupport significant uitbreiden, zonder dat de kosten explodeerden.

  • 10Aantal BoldChat-operators dat 6000–8000 chats en 18.000 e-mails per week afhandelt
  • 70%Percentage tevreden klanten dat de live chat van ApplianceZone.com specifiek noemde

"Ik denk niet dat we zonder de functies voor livechat en e-mailbeheer van BoldChat als bedrijf zouden zijn waar we nu zijn. Ik weet niet hoe we zonder deze software deze volumes zouden kunnen verwerken."

Jim Allen, Oprichter en CEO ApplianceZone.com

Uitdaging

Het familiebedrijf ApplianceZone.com levert onderdelen voor apparaten. Het is op dit gebied in slechts twee jaar tijd uitgegroeid tot de landelijke nummer vier in de Verenigde Staten. Iedere dag bedient het bedrijf meer dan 15.000 klanten met een productaanbod van meer dan anderhalf miljoen producten. De snelle groei en uitbreiding stelden het bedrijf voor grote uitdagingen.

  • ApplianceZone.com lanceerde een nieuwe website om te kunnen voldoen aan de overweldigende vraag, en had behoefte aan een krachtige tool voor het beheer van de online communicatie.
  • Een bijzonder belangrijke doelstelling: goede klantenservice leveren.
  • De eerste chatoplossing die het bedrijf inzette, was geen oplossing, maar een probleem. Belangrijke functies ontbraken.
Oplossing

Jim Allen, de oprichter en CEO, was niet gelukkig met de oorspronkelijke chatoplossing. Hij ging op zoek naar een betere vervanger en koos uiteindelijk voor BoldChat Enterprise. Deze uitvoering bood alle functies die ApplianceZone.com nodig had om zijn klantenservice te optimaliseren, inclusief livechat, e-mailbeheer, wekelijkse rapporten over de efficiency van de operators, en nog veel meer. Vooral de functie voor de chatgeschiedenis bleek bijzonder nuttig, omdat chatoperators hiermee hun gesprek met de klant nog persoonlijker konden maken.

Resultaten

Dankzij BoldChat Enterprise kon ApplianceZone.com zijn capaciteiten voor de klantensupport significant uitbreiden, zonder dat de kosten explodeerden.

  • Met 10 BoldChat-operators handelt het bedrijf 6000–8000 chats en 18.000 e-mails per week af.
  • Tevreden klanten noemden de live chat van ApplianceZone.com specifiek in 70% van de BizRate-enquêtes onder shoppers.
  • De efficiencyverbetering, kostenbesparing en positieve feedback waren dusdanig duidelijk dat ApplianceZone.com zijn telefoonnummer van de website haalde om alleen nog online klanten te ondersteunen.