Nieuw in Bold360 – april 2019
Er wordt steeds meer gevraagd van supportmedewerkers: meer contactkanalen, hogere verwachtingen, ingewikkeldere workflows.
Daarom is het altijd onze ambitie om Bold360 steeds intuïtiever en nuttiger te maken. In onze laatste versie hebben we het makkelijker gemaakt voor adviseurs om onderling en met supervisors te samen te werken. Dit zijn de belangrijkste nieuwe functies:
Discussions
Vanaf nu kunnen uw adviseurs tijdens hun gesprek met een klant op de achtergrond een discussie openen met een collega of supervisor om assistentie of uitleg te vragen. Bij een eventuele overdracht van het gesprek weet de collega of supervisor dan ook al wat er speelt.
- Overdragen met één klik: De chat-eigenaar kan het gesprek direct overdragen aan de collega in de achtergronddiscussie (ook beschikbaar via de functie voor overdracht). Hiermee wordt dan ook de discussie met de collega afgesloten.
- Registratie: Iedere chat heeft een eigen Discussie-geschiedenis. In afgesloten chats kan ook de bijbehorende achtergronddiscussie worden doorgelezen. Vanuit een gesloten chat kan ook een nieuwe discussie worden gestart.
- Machtigingen: Met machtigingen kan worden beperkt welke gebruikers er uitgenodigd kunnen worden voor een discussie. Iedereen met toegang tot de chat kan de berichten uit eerdere discussies lezen.
Join Chat
Vanuit een discussie kan een adviseur of supervisor deelnemen aan het chatgesprek tussen de oorspronkelijke adviseur en de klant. Als twee collega's in de klantenservice samenwerken om de klant te helpen, wordt het probleem nog sneller opgelost. Bovendien kan de klant zien dat de oorspronkelijke adviseur en de nieuwe collega allebei aanwezig zijn in het chatgesprek. Ze hoeven zich dus geen zorgen te maken dat ze hun probleem weer opnieuw vanaf het begin uit moeten leggen.
De functies voor Discussies & Deelnemen aan de chat bieden verschillende mogelijkheden:
- Coaching: ondersteuning op de achtergrond, zonder directe inmenging in het gesprek met de klant
- Samenwerkende support: twee adviseurs kunnen aan hetzelfde chatgesprek werken
- Voorbereide overdracht: adviseurs kunnen overleggen voordat ze een chat overdragen
- Overdragen naar een nieuwe adviseur: chats met één klik overdragen vanuit een discussie
Geconsolideerde Mobile SDK
De software development kit voor mobiele toepassingen van Bold360 helpt klanten om uitstekende selfservice en ondersteuning met adviseurs in te bouwen in hun apps voor smartphone en tablet. In onze nieuwe versie kunt u deze optionele mobiele ervaring nu uitrollen voor de chatbot en de livegesprekken via één enkele geconsolideerde SDK. Klanten profiteren van naadloze overgangen tussen bots en adviseurs en bedrijven kunnen het gesprek volgen, waar de gebruiker het ook wil voeren.
Bot to Agent Chat Reassignment
In een goed werkende omgeving moet een gefrustreerde klant direct worden overgedragen aan een menselijke adviseur die het probleem begrijpt en ermee aan het werk gaat. Daarom kunnen supervisors chats nu handmatig overdragen van chatbot naar adviseur, voor de bijzondere gevallen waar direct menselijk handelen nodig is.
Gedeelde knowledgebase voor adviseurs
Adviseurs met de Smart Advisor van Bold360 hebben nu toegang tot hun eigen knowledgebase, los van de klantgerichte knowledgebase die de bot gebruikt. Hiermee kunnen bedrijven ook informatie toegankelijk maken die alleen bedoeld is voor intern gebruik.
Instelbare vensters voor adviseurs
Eén van de sleutels voor productieve adviseurs is een georganiseerd venster met alle informatie die de adviseur nodig heeft – en niets anders. Daarom zijn de vensters voor de adviseur nu configureerbaar. Adviseurs kunnen instellen welke vensters ze in hun standaardweergave willen zien als ze zich aanmelden.
- Bij het wisselen tussen verschillende items blijven geopende vensters zichtbaar.
- De open vensters zijn standaardberichten, info over de klant, Smart Advisor (indien van toepassing) en integratievensters (ingebouwd of zelf geconfigureerd).
- De standaardweergaven blijven behouden tussen aanmeldingen, zolang de adviseur dezelfde computer / browser gebruikt voor de aanmelding.
Overige uitbreidingen
- Nieuwe talen voor de AI-gespreksengine: We hebben Frans en Spaans toegevoegd aan het groeiende taalaanbod van onze kunstmatig intelligente chatbot.
- Werklast van adviseurs: De Agent Selector voor de adviseurselectie geeft nu de werklast van de adviseur weer. Chats overdragen en discussies beginnen.
- Verbeterde meldingen: Meldingen werken nu in alle weergaven (Work View, Monitor View en als de browser is geminimaliseerd of niet voorop staat). Meldingen verschijnen voor chats, e-mails, SMS / berichten en discussies.
- Bijgewerkte regels voor routering voor beheerders: Er zijn nieuwe criteria toegevoegd aan de routeringsregels voor de velden CC en BCC.
