Intelligente routering en resourcemanagement
Routering
Regels voor routering
Leid communicatie van uw klanten direct naar de juiste mensen, zodat operators of operator-teams er verantwoordelijkheid voor kunnen nemen en de beste tools worden ingezet om uw klanten te helpen.
Waarom het belangrijk is
Beheerders kunnen afdelingen, mappen en bevoegdheidsgroepen aanmaken. Daarmee kunt u:
- Supportniveaus instellen, zodat operators bij een escalatie toegang krijgen tot meer geavanceerde tools, zoals LogMeIn Rescue voor technische ondersteuning op afstand.
- Inkomende communicatie van klanten scheiden tussen support en sales.
- Meerdere websites ondersteunen met dezelfde teams, of juist met volledig gescheiden teams.
Meer controle
In omgevingen waar grote volumes verwerkt moeten worden, maakt Bold360 het verschil: werk toewijzen op basis van de werklast van een operator, overdragen naar andere afdelingen en nog veel meer.
Engine voor automatische verdeling
Inkomend werk wordt dankzij een geavanceerde logica direct aan de juiste operator toegewezen op basis van drempelwaarden voor wachttijd en het aantal items dat een operator gelijktijdig kan bewerken. En als de wachtrij toch nog te lang wordt, kunt u de chatknop op de website automatisch verbergen.
Algoritmes voor toewijzing
Verdeel werk met een round-robinalgoritme of op basis van hoogste of laagste bezetting. U kunt zelfs verschillende algoritmes toepassingen binnen uw account, als u bijvoorbeeld uw salestaken anders wilt verdelen dan uw supporttaken.
Overdracht tussen verschillende afdelingen
Als een afdeling niet beschikbaar is, kan binnenkomende communicatie worden omgeleid naar een andere afdeling, op basis van de volgorde die u instelt.
Uitgelichte informatiebronnen
Whitepapers | Best Practices, Klantencontact, Klantenservice
How to Maximize Agent Productivity to Drive Results
Learn about the two main problems customer support agents face, and three steps you can take to make your agents' lives easier, deliver higher customer satisfaction, and drive better business results.
Whitepapers | Klantencontact, Kunstmatige intelligentie
The Next Evolution of Chatbots: How to Ensure a Bold Bot Future
Tips to ensure your chatbot implementation is a success.
Analyserapporten | Klantenservice, Klantencontact, Kunstmatige intelligentie, Best Practices
Aberdeen Research Report - AI in the Contact Center
This Knowledge Brief outlines how service leaders across the Fortune 1000 educate themselves on how AI can help transform their activities.
Analyserapporten | Klantencontact, Kunstmatige intelligentie, Best Practices
Forrester Report: Build Competitive Advantage Through Customer Engagement and AI
Bold360 teamed up with Forrester Research to measure the benefits of providing good customer experiences.