Klantenreis in kaart brengen

Klantenreis in kaart brengen

Door uw klantenreis in kaart te brengen met een gedetailleerde segmentering, begrijpt de interactie van uw klant met uw merk voor ieder contactpunt. De gegevens die worden verzameld als uw klanten uw merk voor het eerst opmerken, contact maken, iets aanschaffen en vervolgens trouw terugkomen, geven u een compleet overzicht van de klantervaring – en natuurlijk ziet u ook waar ze afhaken. Als u alle elementen van deze klantenreis bij elkaar optelt, krijgt u diepgaand inzicht in de verwachtingen, voorkeuren en irritaties van uw klanten. Zo kunt u beter beslissen waar, hoe en wanneer u contact maakt. Als het overzicht van uw klantenreis wordt ondersteund door betrouwbare, goede data, kunt u ieder contactpunt optimaliseren voor de gewenste uitkomst. Zo bouwt u een consistente klantervaring op over alle kanalen, op alle apparaten en in ieder stadium.

Tools om de klantenreis in kaart te brengen

Bedrijven gebruiken allerlei tools om gegevens te verzamelen als ze inzicht willen krijgen in de klantenreis, inclusief rapporten uit verschillende CRM-systemen. Met Voice of the Customer-technologie wordt dit proces echter veel eenvoudiger. De Voices-technologie van Bold360 sorteert aanvragen van klanten bijvoorbeeld en organiseert gedetailleerde datasets in hiërarchische structuren. Die krijgen vervolgens een prioriteit op basis van hun gewicht en de mate van tevredenheid met de huidige opties. Het helpt als u ziet welke vragen er binnenkomen, waar klanten het meest om vragen, en op welke kanalen ze u benaderen. U kunt zelfs inzoomen op de verschillende formuleringen die klanten gebruiken om precies te zien waar ze naar op zoek zijn. Het Voices-dashboard markeert de meest voorkomende vragen met een rode vlag, zodat u direct ziet welke content nodig is en wat er prioriteit moet krijgen. Dit maakt het hele proces van contentoptimalisatie veel efficiënter en garandeert dat u precies weet op welke segmenten in het traject u zich moet concentreren.

Kooptraject in kaart brengen

Met een overzicht van het kooptraject wordt de klantervaring vanaf het begin tot aan het eind van het aankoopproces in kaart gebracht. U kunt dit beschouwen als een speciale categorie binnen het klantentraject. De klantenreis omvat de hele levensduur van een klant, maar het kooptraject zoomt in op de belangrijke punten tussen overweging en betaling. Als u precies begrijpt hoe deze 'buyer journey' werkt, kunt u de kansen voor conversies gericht optimaliseren. Met Bold360 ai kunt u conversies volgens over uw hele website volgen, zodat u kunt zien welke onderdelen goed werken om klanten over de streep te trekken, en aan welke elementen u nog meer aandacht moet besteden. Doordat u ziet welke pagina's klanten bezoeken en op welk moment de conversie plaatsvindt, kunt u koopdrempels strategisch wegnemen, bijvoorbeeld door proactieve chat in te zetten om vragen te beantwoorden als een klant blijft hangen op een productpagina, of door een melding weer te geven als uw klant een vol winkelmandje achterlaat.

De klantervaring in statistieken

Door de klantenreis in kaart te brengen met een heldere visualisatie, heeft u inzicht in de manier waarop klanten contact maken met uw bedrijf. Maar hoe weet u of uw acties om hun ervaring te verbeteren ook daadwerkelijk effect hebben? Met statistieken kunt u de staat en algehele prestaties van uw klantenreis meten. De volgende key performance indicators (KPI's) worden veel gebruikt om de klantervaring te meten met nuttige statistieken:

  • Conversieratio: Onder de streep draait de effectiviteit van uw klantenreis om één vraag: hoeveel bezoekers worden betalende klanten?
  • Bounce-percentage: Als u ziet welk percentage gebruikers uw website bezoekt en weer verlaat zonder door te klikken naar een tweede pagina, kunt u uw merkbekendheid inschatten.
  • Exit-ratio: Het is bijzonder nuttig om te zien waar u klanten verliest – niet alleen op uw website (zoals met het bounce-percentage) maar voor alle contactmomenten. Zo krijgt u beter inzicht in de klantenreis en kunt u problematische contactpunten isoleren.

Natuurlijk geeft een statistiek voor klantentrouw u ook een goed beeld van de algehele effectiviteit van de klantervaring die u biedt.

Als u hulp nodig heeft met de statistieken rondom de klantervaring, kan het ervaren team voor professionele diensten van Bold360 u ondersteunen met hun consultancy en inzichten. We helpen te bepalen hoe u uw klantenreis het beste kunt analyseren en ontwerpen samen met u de beste contactstrategieën voor iedere stap – aangepast aan uw specifieke doelen, voor een consistente, positieve klantervaring vanaf het eerste merkbewustzijn tot na de sales. Lees meer over onze professionele diensten.

Demo aanvragen

Ik ga akkoord met het Privacybeleid van LogMeIn. Stuur mij promotionele e-mails die relevant zijn voor dit onderwerp. Ik begrijp dat ik me op ieder moment kan uitschrijven. Ik wil liever geen e-mails met promoties ontvangen.

checkMark

Uw aanvraag is verstuurd.

Een medewerker van de afdeling Klantensupport zal binnenkort contact met u opnemen.