Webs

Webs는 Bold360 ai와 Zendesk 통합으로 고객 서비스 수준을 한 단계 높였습니다.

핵심 요약

Webs는 Bold360 ai*를 기존의 시스템과 빠르고 쉽게 통합하여 1단계에서 2단계로의 에스컬레이션에서 50% 감소를 달성했습니다.


"우리는 여러 제품과 브랜드를 갖고 있지만 그것을 세분화하여 10개 또는 15개가 아니라 몇 개의 데이터베이스에 유지할 수 있습니다. 게임의 판도를 뒤바꿀 만한 것이었습니다."

Katerina Fuller, 부장, 디지털 고객 서비스

당면 과제

고객 서비스는 최우선 순위입니다.

Webs의 빌드 및 호스팅 서비스를 사용하여 5,500만 개 이상의 웹 사이트가 만들어졌습니다. DIY 웹 사이트 산업의 최강자이자 초기 선두주자인 이 회사는 고객 기반 및 이들이 제공하는 서비스의 품질에 집중하기로 결정했습니다. 이 회사는 고객 환경에 존재하던 갭을 인지하고 고객과 지원 에이전트 모두에게 원하는 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있도록 하기 위한 솔루션을 모색하기 시작했습니다.

지식 관리에서의 당면 과제.

이 회사는 오랫동안 제품 지식과 정보를 많이 축적했습니다. 이 회사가 사용하는 도구는 여러 가지 점에서 가치가 있기는 하지만 정황상 관련 있는 정보를 검색하는 기능은 없었습니다. 이 회사는 회사 지식을 단순하게 조직하고 구성하는 동시에 접근성을 높일 수 있는 솔루션을 원했습니다.

솔루션

Webs는 여러 가지 솔루션을 검토한 끝에 이미 사용하고 있던 도구 중 최고의 성능을 갖고 있으며 데이터베이스에 포함된 대용량의 지식을 처리할 수 있는 Bold360 ai*를 선택했습니다.

결과

Webs의 Zendesk 솔루션에 Bold360 ai*를 통합함으로써 에이전트는 고객 티켓을 처리하는 데 필요한 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있었으며, 결국 1단계에서 2단계로의 에스컬레이션에서 50% 감소를 달성했습니다. 뿐만 아니라 Bold360 ai를 이용함으로써 Webs는 여러 데이터베이스에서 제품 정보와 콘텐츠를 업데이트할 필요가 없게 되었습니다. 대신 이를 위해 사용하는 중앙 집중식 콘솔은 효율과 리소스의 면에서 비교 불가능한 수준임이 입증되었습니다.

*Nanorep이 Bold360 ai로 바뀌었습니다.