Timberland

Timberland는 Bold360을 통해 인상적인 실적을 올리고 있습니다.

핵심 요약

Bold360을 구현한 후로 Timberland는 다음과 같은 상당한 이점을 경험했습니다.

  • 47% 90% 73% 33%더 상세하고 사용자 정의된 지원으로 전환율 증가 평균 대화 고객 만족(CSAT) 점수 사전 대응적 대화를 구현한 후로 대화량 증가 대화 팀이 전화 담당자보다 더 많은 문의 처리

"전에는 실시간 대화를 전혀 할 수 없었던 Timberland로서는 완전히 새로운 솔루션이었습니다. 자매회사인 The North Face가 Bold360을 통해 크게 성공했기 때문에 이점은 이미 알고 있었습니다. 저희는 다른 실시간 대화 솔루션도 고려해 봤지만 비교할 수 있을 만한 솔루션은 없었습니다."

Mike Blaine 고객 서비스 선임 이사, Timberland

당면 과제

대표 제품인 노란 부츠의 이름을 따서 Timberland라고 이름을 지은 이 회사는 고객에게 일상용 및 전문 제화, 의류 및 액세서리를 판매합니다. 2015년에는 실시간 대화 기능이 완비된 새 웹 사이트를 열고 여러 해 동안 아웃소싱을 통해 제공하던 고객 서비스를 다시 내부에서 제공하기 시작했습니다. Timberland는 실시간 대화를 처음으로 도입하는 것이었기 때문에 구현하기 쉬우면서도 빨리 익힐 수 있고 브랜드의 증가하는 인기를 포용하면서 품질의 전통을 반영할 수 있는 솔루션이 필요했습니다.

솔루션

VF Corporation의 계열사이면서 라이프스타일 브랜드 업계의 글로벌 리더인 Timberland는 Bold360이 자매회사인 The North Face에 어떤 기여를 했는지 알 수 있었습니다. 동일한 솔루션을 선택하여 계층 대화, 다중 대화 버튼, 고유한 디자인이 완전히 적용된 대화 창을 갖춘 실시간 대화를 원하는 방식으로 설정한 새 웹 사이트를 열 수 있었습니다. 처음에는 24명의 고객 서비스 에이전트에게 Bold360 교육을 실행했으며 다음으로 대화, 전자 메일, 문자를 담당하는 4명의 특별 대화 팀을 구성했습니다. 이렇게 고도로 훈련된 에이전트는 텍스트 기반의 통신 채널에 온전히 집중하면서 한 번에 평균 세 명의 고객 문의를 처리할 수 있어 해결 속도와 생산성이 향상되었습니다.

결과

Bold360을 구현한 후로 Timberland는 다음과 같은 상당한 이점을 경험했습니다.

  • 전담 대화 팀을 운영한 후로 담당자가 더 상세하고 사용자 정의된 지원을 제공할 수 있게 되면서 전환율이 47% 증가했습니다. Timberland의 대화 고객 만족(CSAT) 점수는 평균 90%로 의류업 평균보다 18% 더 높고 인터넷 소매업 평균보다 13% 더 높습니다. 사전 대응적 대화를 구현한 후로 전체 대화량이 73% 증가했습니다. Timberland의 전문 대화 팀은 전화 담당자보다 33% 더 많은 문의를 처리할 수 있습니다.