Thomas Cook

Thomas Cook은 Bold360 ai 셀프 서비스로 전 세계에서 지원을 합리화합니다.

핵심 요약

Thomas Cook은 13개 웹 사이트와 4개 콜 센터에 5개 국어로 Bold360 ai*를 전개하고 있으며, 주요 메트릭에서 즉각적이고 장기적인 개선을 이루고 있습니다.


"우리는 지난 8년 동안 소규모 창업 회사의 솔루션부터 대기업 솔루션에 이르기까지 수많은 셀프 서비스 도구를 테스트했습니다. 그중 어떤 것도 Bold360 ai로 고객에게 제공했던 것과 같은 서비스와 비교할 수가 없습니다."

Mark Dawson, Thomas Cook Group 고객 환경 관리자

당면 과제

  • 다양한 시장에서 개인 맞춤형 여행 솔루션을 제공하기 위해 고객 요구 이해
  • 고객이 기대하는 높은 수준의 서비스를 비용 효율적으로 제공
  • 컨텍스트별 조회를 가장 적합한 지원 채널에 라우팅
  • 여러 로컬 웹 사이트와 매끄럽게 통합
  • 여러 웹 속성에서 일관된 응답 제공

솔루션

Bold360 ai의 셀프 서비스 솔루션은 영국에서 처음 구현되었습니다. 파일럿의 성공에 힘입어 셀프 서비스 솔루션은 세계적으로 빠르게 확산되었습니다. 현재 Thomas Cook은 Bold360 ai를 사용하여 영국, 네덜란드, 벨기에, 독일, 프랑스 등지에 있는 13개 고객 웹 사이트와 기타 지원 에이전트 사이트에서 5개 국어로 온라인 지원을 제공합니다.

결과

  • 문의 센터 용량 20% 즉시 감소
  • 에이전트 상호작용 시간 10% 감소
  • 참여도, 전환율 및 고객 만족도가 측정 가능한 수준으로 성장

*Nanorep이 Bold360 ai로 바뀌었습니다.