Tech Mahindra

혁신적인 비디오 키오스크를 통한 통신 지원 개인화

핵심 요약

Tech Mahindra는 통신 분야 고객사의 소매점 키오스크에 동영상 대화 기능을 배포하여 방문 고객에게 맞춤화되고 혁신적인 지원을 제공함으로써 이전의 모든 지원 채널이 제공했던 서비스 중 최고의 NPS(Net Promoter Score)를 받게 되었습니다.


"필리핀 전역의 50개 이상의 키오스크에서 통신회사 고객의 대화형 동영상을 지원하기 위해 Bold360을 사용해 왔습니다. 당사가 Bold360 비디오 지원을 통해 달성한 NPS는 현저히 높았습니다."

Haresh Gowri, CareXa 플랫폼 소유자, Tech Mahindra

당면 과제

Tech Mahindra의 고객 중 하나인 아시아의 유력한 통신회사가 필리핀 전역에 차세대 대화형 소매점을 개장하면서 컨셉 스토어 만큼이나 혁신적인 고객 지원 솔루션을 갖추고자 했습니다. Tech Mahindra는 비용을 억제하면서도 모든 방문자에게 최상의 고객 지원을 제공할 수 있어야 했습니다. 또한 솔루션은 비즈니스 규모가 성장함에 따라 함께 확장 가능하고 필요할 경우 원격 지원도 제공할 수 있도록 해당 통신회사의 브랜드 지침에 따라 맞춤화할 수 있어야 했습니다. 또한 이 모든 것은 협소한 소매점에 적합할 만큼 작아야 했습니다.

솔루션

Tech Mahindra는 26개의 매장에 설치된 50개 이상의 비디오 키오스크에 신속히 Bold360을 배포하여 38명의 에이전트가 일주일 내내, 하루에 13시간씩 동영상 대화를 제공할 수 있도록 했습니다. Tech Mahindra 에이전트는 이 화이트 라벨 솔루션을 통해 맞춤 브랜드 식으로 디지털 환경 내에서 통신 회사의 확장된 팀처럼 고객을 지원함으로써 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공하게 되었습니다. 고객에게 지원이 필요할 경우 키오스크를 활용해 즉각적인 대면 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 Tech Mahindra는 Bold360 전문 서비스의 도움을 통해 2주 이내에 설정과 교육을 마칠 수 있었습니다. 더불어 Tech Mahindra 팀은 LogMeIn Central을 사용하여 키오스크를 유지하고 실행하는 등 원격으로 관리할 수 있습니다.

결과

대화형 키오스크에서 Bold360을 구현한 후로 Tech Mahindra의 고객은 다음과 같은 중요한 이점을 경험했습니다.

  • 개인화된 대면 경험 덕분에 기존의 다른 모든 고객 지원 채널을 크게 능가하는 NPS 달성
  • 향상된 고객 경험을 제공함으로써 RPU(사용자당 수익) 개선
  • 배포부터 교육까지 2주 이내에 완료한 빠른 구현
  • 전반적인 서비스 수준, 평균 처리 시간 및 에이전트 로그인 시간 개선
  • 고객 사이에 우호적인 브랜드 인식 조성
  • 다른 채널에 비해 높은 동영상 대화 채택률