Signet

더 나은 서비스를 위해 새로운 B2B 커뮤니케이션 채널 개설

핵심 요약

BoldChat 배치 후, Signet은 놀라운 결과를 실현했습니다.

  • 48% 43% 2배 14%판매 전환이 31%에서 46%로 증가 온라인 주문 수 증가 신규 고객 수(대부분 온라인 채널을 통해 등록) 고객 서비스 등급이 5점 중 4.3점에서 4.9로 향상

“BoldChat은 모범적인 고객 서비스를 지속적으로 제공하고 비즈니스 고객과 더 강력한 관계를 구축하도록 지원하는 비용 효율적이고 기민한 도구를 제공했습니다.”

Damien Sharma, 디지털 마케팅 이사 Signet

당면 과제

선도적인 산업 및 비즈니스 물품 유통업체인 Signet은 오스트레일리아 브리즈번에 있는 한 창고에서 전국적인 네트워크로 성장했으며 수상 실적에 빛나는 고객 서비스를 강점으로 경쟁하고 있습니다. 산업 전반에서의 디지털 혁신으로 인해 고객들은 이제 온라인에서 효율적으로 쇼핑할 수 있고 광범위한 커뮤니케이션 옵션을 자유롭게 사용할 수 있습니다. Signet은 디지털 고객의 변화하는 요구를 파악했으며 앞으로도 뛰어난 고객 서비스를 기반으로 경쟁할 수 있기를 원했습니다. 이들의 목표: 판매 직원이 구매 프로세스의 모든 단계에서 고객에게 접근할 수 있는 것처럼 '실시간'으로 느껴지는 24/7 온라인 지원 환경 구축

솔루션

Signet은 온라인 판매를 늘리고 능동적 고객 참여 및 지원을 통해 유치를 제고하고 기존 판매 소프트웨어와 통합하는 데 도움을 주는 실시간 대화 솔루션을 찾기 시작했습니다. 몇 개의 옵션을 검토한 후 Signet은 BoldChat을 선택했습니다. Signet이 BoldChat을 선택한 중요한 이유는 자사 CRM 시스템과의 원활한 통합이었으며, 이 덕분에 지원 인력은 실시간 고객 데이터를 수집하고 액세스할 수 있습니다. BoldChat이 변화하는 비즈니스 요구에 맞춰 조정이 가능하다는 사실도 중요한 이유였습니다. 아주 바쁜 시기에는 문의에 답변할 수 있는 충분한 인력이 없으며 이 기간 동안 BoldChat 버튼을 숨길 수 있습니다. BoldChat은 최고 사용 시간이 아닐 경우를 위해 이메일 지원을 제공하는 기능을 제공했습니다. 간편한 구현과 3개월간의 시제품 사용으로 인해 BoldChat 구매 결정은 더욱 확고해졌습니다. Signet 직원들은 능동적인 실시간 지원을 제공할 수 있었으며 전환율은 즉시 상승했습니다.

결과

BoldChat에 대한 전체적인 고객 피드백은 매우 긍정적이었습니다. 고객들은 공유된 링크를 통해 즉각적인 조언을 입수했으며 특정 항목 정보에 신속하게 접근할 수 있다는 점을 특히 높이 평가했습니다. 서비스에 대한 고객 만족을 보장하기 위해 취해진 후속 조치는 Signet이 구축한 관계를 더욱 강화했습니다.

BoldChat 구현 후, Signet은 상당한 성과를 경험했습니다.

  • 판매 전환이 31%에서 46% 증가
  • 온라인 주문 수 43%로 증가
  • 신규 고객 수 2배 증가(대부분 온라인 채널을 통해 등록)
  • 고객 서비스 등급이 4.3에서 4.9로 증가(만점 5)