RBS

Bold360 ai는 RBS가 콘텐츠 관리 프로세스를 단 6주 만에 완전히 바꾸도록 도와주었습니다.

핵심 요약

RBS는 Bold360 ai 덕분에 상담원에게 관련 정보를 즉시 제시하여 고객 질의 처리 시간을 줄일 수 있었습니다. 인공 지능(A.I.) 비서가 상담원이 한 번에 문제를 해결하도록 지원해 운영 비용은 감소하고 고객 만족도는 높아졌습니다.


"코딩 경험이 있는 기술자가 아니어도 제품을 작동시키고 지원할 수 있다는 사실은 이전에 다른 큰 벤더들이 제공하던 솔루션을 사용할 때와 비교하면 엄청난 장점이었습니다."

Simon Johnson, Digital Capability

당면 과제

RBS(Royal Bank of Scotland)는 180만 명의 개인 고객과 11만 개 이상의 기업 고객에게 서비스를 제공합니다. 이들 고객의 RBS 기술 자료 방문 횟수는 매달 250만 회에 이릅니다. 매달 접수되는 65만~70만 건의 질문에 답하기 위해서 3만 명 이상의 고객 서비스 상담원이 필요합니다.

Bold360 ai를 사용하기 전에는 이 많은 고객 질의를 수동으로 관리해야 했고 고객 대화에서 얻은 데이터도 Excel 파일로 보관해야 했습니다. 상담원이 질문에 대한 답을 모를 경우 하던 일을 멈추고 팀 매니저와 상의한 후 다시 고객을 응대해야 했습니다. 따라서 고객 대기 시간이 길어지는 만큼 고객 지원 비용도 증가했습니다.

RBS는 상담원이 고객 문제를 더 효율적으로 해결할 수 있는 지능적인 정보 관리 플랫폼이 필요했습니다.

RBS의 주요 전략 목표는 1) 디지털 우선 대화에 집중하는 것과 2) 고객 불만 건수를 줄이는 것이었습니다.

솔루션

RBS가 기술 자료의 기반으로 Bold360 ai를 선택한 이유는 상담원에게 고객에 관한 배경 정보와 관련 솔루션을 즉시 제공할 수 있기 때문입니다. 상담원은 더 이상 모든 질문에 대한 답변을 외우거나 정보를 찾기 위해 고객을 대기시킬 필요가 없습니다.

RBS는 우선 샌드백스 테스트 환경에서 솔루션을 구현하여 어떻게 작동하는지 보고 실제 환경에서 사용할 수 있을 법한 양의 콘텐츠를 구축했습니다. 기술 자료에서 콘텐츠를 쉽고 빠르게 정리할 수 있는 라벨링 기능을 활용했습니다. 라벨링 도구를 사용한 덕분에 관리 시간이 감소하여 제작하는 콘텐츠의 유형을 최적화하는 데 집중할 수 있었습니다.

RBS의 디지털 고객 경험 담당자인 Simon Johnson은 Bold360 ai의 빠른 구현 시간을 칭찬하며 "코딩 경험이 있는 기술자가 아니어도 제품을 작동시키고 지원할 수 있다는 사실은 이전에 Oracle과 IBM이 제공하던 솔루션을 사용할 때와 비교하면 엄청난 장점이었습니다"라고 말했습니다.

결과

2016년 9월에 Bold360 ai를 구현한 후 상당수의 RBS의 프로세스가 효율이 높아졌고 궁극적으로 고객 만족도가 상승했습니다. 제품팀과 마케팅팀 사이에 단절되었던 연락 양식이 이제 두 팀에서 할당되고 사용되기 시작했습니다. 보이스 대시보드는 고객 피드백을 종합하고 회사가 기술 자료의 어떤 부분에 내용을 추가해야 하는지를 명확히 보여줍니다. 이제 고객 서비스 상담사는 문제를 더 빨리 해결하고 고객 경험에서 가치가 높은 영역에 집중할 수 있습니다.

최고의 장점을 꼽자면, 구현하기가 예상보다 훨씬 빠르고 쉬웠다는 점입니다. 설정하는 데 9개월이 걸렸던 이전 시스템과 달리 Bold360 ai를 사용하자 단 6주 만에 실행할 수 있었고 통화 처리 시간도 단축되었습니다.

RBS는 데스크톱 배포에서 성공을 거두었기 때문에 모바일 애플리케이션에서도 Bold360 ai 셀프 서비스 챗봇을 적용했습니다. 이로 인해 상담원의 부담이 줄고 정보를 기술 자료에 입력할 수 있게 되어 시스템이 더욱 스마트하고 효과적이었습니다.