MyHeritage

9,200만 사용자. 9개 국어. 하나의 A.I. 솔루션.

핵심 요약

MyHeritage는 9개 국어를 지원하는 AI 기반 고객 센터를 통해 9,200만 사용자를 대상으로 고객 참여 횟수를 늘리고 있습니다.


"84%의 소비자는 제품 관련 정보가 모국어로 제시되었을 때 해당 제품을 구매할 가능성이 더 높았습니다."

"Why Localization Matters for Corporate Buyers" DePalma, Sargent & Stewart, Common Sense Advisory, 2014년 7월

당면 과제

MyHeritage는 가족 이력을 발견하고, 보존하고, 공유하는 최고의 글로벌 서비스입니다. MyHeritage의 플랫폼과 DNA 키트를 이용하면 누구나 자신의 과거를 바로 알고 스스로에 대한 흥미로운 새로운 사실들을 발견할 수 있습니다.

MyHeritage는 Bold360 ai를 이용하여 9,200만 명의 사용자에게 24시간 연중무휴 고객 지원을 9개 국어로 제공하고 있습니다. MyHeritage는 빠르게 증가하는 전 세계 고객에게 서비스를 제공하고 이메일 및 전화 지원 상담사의 부담을 덜기 위해 내부와 외부에 배포할 수 있는 AI 솔루션이 필요했습니다.

콜센터에 전화하는 것보다 직접 답을 찾는 고객이 점차 늘어나면서 MyHeritage는 고객을 구매 전 질문 단계부터 구매 후 경험까지 완전히 안내할 수 있는 스마트한 셀프서비스 솔루션이 필요했습니다. 또한 언어, 국가, 고객 상태 등의 변수를 기반으로 사용자 경험을 맞춤화해야 하는 복잡성을 감당할 수 있는 솔루션이어야 했습니다.

드디어 MyHeritage는 AI를 활용하여 매일 접수되는 수천 건의 이메일 및 전화 문의에서 데이터를 수집하고, 질문이 있지만 전화를 꺼렸던 사용자의 문의 횟수도 늘림으로써 고객으로부터 귀중한 인사이트를 확보할 수 있게 되었습니다.

솔루션

Bold360 ai는 우수한 고객 서비스에 대한 높은 기대치를 충족하기 위해 MyHeritage와 긴밀히 협력했습니다. MyHeritage는 Bold360 ai를 통해 전 세계 사용자가 MyHeritage에 관한 질문과 답변을 모국어로 찾을 수 있는 600개 이상의 문서를 포함한 강력한 다국어 데이터베이스를 갖게 되었습니다. MyHeritage는 제공하는 기능의 80% 이상에 대해 고객이 언제든지 읽어볼 수 있도록 현지화된 문서를 제공합니다.

이렇게 중앙화된 지식 베이스는 외부적으로는 고객이, 내부적으로는 상담사들이 활용하고 있습니다. 사용자는 시간을 가리지 않고 관심 있는 제품에 대한 정보를 쉽게 찾을 수 있고 DNA 키트와 가족 이력 관련 질문에 대한 답을 얻을 수 있습니다. 고객 지원 담당자도 Bold360 ai를 사용하여 고객을 지원할 때 동일한 정보에 액세스하고 모르는 질문에 대한 대답을 빠르게 구할 수 있습니다.

그리고 무엇보다 AI의 힘을 활용하여 이러한 모든 상호 작용에서 데이터를 수집함으로써 어떤 리소스가 부족한지 쉽게 파악하고 필요한 문서를 새로 작성하여 고객 경험을 더욱 개선할 수 있습니다.

결과

 

24시간 연중무휴 고객 지원

이제 MyHeritage는 Bold360 ai 덕분에 모든 국가에서 24시간 지원을 제공할 수 있어 고객이 언제든 원하는 시간에 쇼핑을 즐기고 필요한 답변을 얻을 수 있습니다. Bold360 ai를 사용하기 전에는 전화와 이메일 지원만 제공했기 때문에 고객들이 고객 센터 영업시간에만 문의할 수 있었습니다. 요즘 시대에는 고객들이 24시간 연중무휴 지원을 당연하게 생각할 뿐만 아니라 온라인 리소스를 통해 바로 답변을 얻는 것을 선호합니다. Bold360 ai는 MyHeritage가 이러한 고객의 기대치를 충족할 수 있게 했습니다.

고객 참여도 증가

Bold360 ai 이용을 시작한지 한 달 만에 MyHeritage의 고객 참여도는 이미 증가하기 시작했습니다. MyHeritage가 이제 고객이 원하는 방식으로 참여할 수 있는 옵션을 제공하기 때문에 제품 및 서비스 관련 문의가 늘어난 것입니다. 쇼핑 고객이 더 많은 정보를 쉽게 액세스할 수 있게 함으로써 잠재 고객은 제품이나 서비스에 관한 불확실성을 해소할 가능성이 더 높아졌습니다. DNA 테스트 결과나 키트 배송 위치가 궁금한 고객들은 콜센터 영업시간이나 이메일 답변을 기다릴 필요가 없습니다. 저녁에 가족들과 족보에 대해 상의하다가도 온라인 고객 센터에 접속하여 필요한 정보를 즉시 얻을 수 있습니다.

음성 대시보드가 제공하는 인사이트

또한 MyHeritage는 점점 더 많은 고객 문제를 해결하도록 도움말 센터를 최적화할 수 있습니다. Bold360 ai 음성 대시보드는 해결되지 않은 질문을 명확히 표시하므로 회사가 해당 주제에 대한 답변을 작성하거나 지식 베이스 컨텐츠가 문제 해결을 위한 더 명확한 답변을 포함하도록 보장할 수 있습니다. 계속해서 성장하고 새로운 기능을 선보이고 있는 MyHeritage는 도움말 센터 상호작용을 통해 여전히 귀중한 고객 데이터를 수집하고 있습니다.