JustFab

Bold360 ai를 이용하여 고객 셀프 서비스를 주도하는 JustFab Inc.

핵심 요약

Bold360 ai*의 기반 기술을 통해 JustFab Inc.는 문의 센터에 수신되는 통화량을 크게 줄이면서 최고급 서비스를 유지할 수 있게 되었습니다.


"Bold360 ai가 우리에게 제공하는 가치는 두 종류입니다. 본사에서 내부적으로 느끼는 가치는 개발 시간과 비용을 절약하고 있다는 것입니다. 외부적 가치는 고객에게 FAQ 목록을 제공할 뿐만 아니라 동적으로 쉽게 업데이트할 수 있는 전체적인 정보 지식 기반을 제공한다는 점입니다.

Jeff Laxamana, GMS Product & Technology

당면 과제

JustFab Inc.는 세계 각국에 여러 브랜드를 갖고 있는 세계 최대의 패션 가입 전자 상거래 사이트입니다. 400만이 넘는 VIP 회원을 비롯하여 전 세계에 수백만 명의 회원을 보유한 JustFab은 고객에게 높은 품질의 서비스를 제공하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있었습니다.

브랜드와 서비스가 점점 더 인기를 얻어가면서 JustFab 콜센터의 통화량은 폭주했습니다. 이로 인해 비용이 증가할 뿐만 아니라 고객 대기 시간이 늘어났고 높은 수준의 고객 경험을 제공하는 회사의 능력에도 영향을 미쳤습니다. 기본적으로 JustFab은 고객의 통화량을 줄이는 동시에 고객이 기대한 최고급 서비스를 유지할 방법이 필요했습니다. JustFab 팀은 산업 혁신의 선두주자로서 전자 상거래 웹 사이트 또는 다른 채널을 통해서 고객이 스스로 정보를 검색하고 쿼리를 해결할 수 있도록 할 필요가 있다는 사실을 빠르게 인식했습니다. 그렇게 되면 지원팀의 업무 부하가 줄어들어 전반적인 고객 환경을 크게 개선하는 데 집중할 수 있을 것입니다. 이에 따라 셀프 서비스는 JustFab 내에서 최우선 순위가 되었고, 높은 수준의 디지털 서비스 환경을 제공하고 고객이 자신의 디지털 작업을 쉽고 편리하게 완료할 수 있도록 함으로써 통화량을 줄이고 만족도를 높이는 솔루션을 찾는 심사 과정이 시작되었습니다.

솔루션

다양한 솔루션 옵션을 제안 받은 JustFab Inc.는 자사의 디지털 셀프 서비스 요구에 맞는 Bold360 ai를 선택했습니다. 초기 전개에서는 브랜드 및 제출되는 쿼리에 따라 동적으로 업데이트되는 FAQ 목록이 포함된 본격적인 고객 지원 센터가 만들어졌습니다. 이것으로 JustFab 팀은 중앙 위치에서 정보를 관리할 수 있게 되어 개발자의 부담을 줄이고 시간과 비용도 절감할 수 있었습니다. 뿐만 아니라 모든 FAQ와 쿼리 응답에 대해 전자 메일, 전화 및 채팅과 같은 채널링 옵션을 구현하여 고객이 필요에 따라 추가 도움을 받을 수 있도록 했습니다.

결과

전체 브랜드에 전개하기 전에 JustFab는 북미 지역의 주요 비즈니스 단위에서 먼저 A/B 테스트를 실시했습니다. 테스트를 통해 각 비즈니스 단위에 제공되는 가치를 확인함으로써 비용과 성과의 측면에서 Bold360 ai가 제공하는 효과를 명확히 이해할 수 있게 되었습니다. 초기의 테스트 결과는 Bold360 ai를 처음 접하는 사용자들이 자신의 쿼리를 해결하기 위해 "고객 문의" 페이지로 이동하는 트래픽이 현저히 감소했음을 보여주었습니다. 문의 센터 페이지를 찾는 고객도 줄었는데, 이들도 원하는 정보를 직접 찾기 때문에 회사 콜 센터로 전화하는 수는 더 감소했습니다. 이는 셀프 서비스로 해결하는 경우가 더 많아졌음을 의미합니다. 북미 지역의 JustFab 웹 사이트에서는 고객 문의 페이지에 대한 클릭 수가 데스크톱 사용자의 경우 16.57%, 모바일 사용자의 경우 66% 감소했습니다.

그 결과, 같은 지역의 추가 비즈니스 단위에도 Bold360 ai를 롤아웃하여 긍정적인 결과를 산출하고 있습니다. ShoeDazzle에서는 데스크톱 사용자의 클릭 수가 63.6% 감소했으며, 다른 브랜드 역시 데스크톱과 모바일 모두 트래픽이 크게 감소한 것으로 나타났습니다. 이런 결과를 감안하여 신규 시장에서도 테스트를 위해 추가로 구현이 이루어졌습니다.

*Nanorep이 Bold360 ai로 바뀌었습니다.