Intuit Mint Bills

Bold360 ai의 셀프 서비스 플랫폼을 구현하여 콜 센터 용량을 절반 가까이 줄인 Mint Bills

핵심 요약

Mint Bills는 Bodl360 ai*를 사용하여 고객을 세그먼트화하고 사용자 정의된 응답을 제공합니다.


"Bold 360 ai 덕분에 콜센터 문의량이 절반 가까이 감소되어 계정 관리자들이 반복적인 문제에 매달리는 대신 수익 발생 프로젝트에 집중할 수 있게 되었습니다. 이러한 문제는 Bold360 ai의 플랫폼으로 쉽게 해결할 수 있었기 때문입니다. Bold360 ai를 웹 사이트에서 가장 민감한 부분인 결제 페이지에 구현했다는 것은 우리가 그 서비스를 얼마나 신뢰하고 있는지를 보여주는 것입니다."

Ori Wainshtein, 고객 지원 팀장

당면 과제

Mint Bills는 청구서를 한곳에서 쉽게 조회하고 결제할 수 있는 앱으로서, 고객이 결제를 놓치는 일이 없도록 해야 합니다.

Mint Bills는 다음과 같은 솔루션을 원했습니다.

  • 고객이 원활히 결제할 수 있도록 지원
  • 반복적인 질문을 피하고 중대하거나 복잡한 문제를 원활하게 에스컬에이션하는 기능 제공
  • 담당자가 수익 창출 활동에 좀 더 집중할 수 있는 시간 확보

솔루션

Bold360 ai는 Mint Bills 클라이언트의 웹 사이트 페이지에 있는 "결제" 섹션에 독점적으로 구현되었습니다. 이용 대상자의 90%가 신규 사용자이므로 서비스 이용률을 높일 필요가 있습니다. Mint Bills는 조회 웹 사이트를 기준으로 방문자를 간단히 세그먼트화하여 방문자의 특성에 따라 상황별로 적절한 답변을 제공했습니다.

결과

Mint Bills는 Bold360 ai의 강력한 채널 변경 전략을 사용하여 적절한 쿼리를 효율적으로 에스컬레이트하면서 새로운 사용자에게 정확하게 단계를 안내하여 마찰 없이 참여하도록 했습니다. 이것은 콜 센터 용량에 큰 영향을 주었고, 결과적으로 Mint Bills의 콜 센터 담당자와 연결되기까지 걸리는 통화 대기 시간에 직접적인 영향을 미쳤습니다.

*Nanorep이 Bold360 ai로 바뀌었습니다.