Build.com

셀프 서비스 솔루션으로 Build.com의 고객 전환율 3배 증가.

핵심 요약

Build.com의 에이전트와 고객 모두가 Bold360 ai에 만족하고 있습니다. Bold360 ai*를 구현한 후 에이전트가 응답해야 하는 고객 문의 수는 70% 감소했고 고객 전환율은 300% 증가했습니다.


"Bold360 ai 덕분에 매달 수만 건에 달하는 고객 문의에 즉시 답변할 수 있게 되어 고객 서비스가 개선되었으며 고객 전환율도 3배나 증가했습니다. 그러니 담당자들이 매우 만족하고 있는 것은 놀라운 일이 아니죠."

Dave Isherwood, Build.com 영업부장

당면 과제

Build.com은 눈부시게 성장하고 있는 온라인 주택 리모델링 기업입니다. 매달 500만 명 이상의 온라인 방문자에게 70만 개가 넘는 상품을 판매할 정도로 비즈니스가 성장함에 따라 탁월한 고객 서비스를 제공해야 했습니다. Build.com은 고객 문의를 효율적으로 처리하고 즉각적이고 정확한 답변을 고객에게 제공할 수 있는 솔루션을 찾고 있었습니다. 무엇보다도 신속하게 구현할 수 있고 150여 명의 에이전트로 구성된 팀이 사용할 수 있는 간단한 솔루션이 필요했습니다.

Build.com은 다음과 같은 부분에서 효율성을 높일 필요가 있었습니다.

  • 볼륨: 에이전트는 매달 13만 건이 넘는 문의 및 상담 전화를 처리하고 있었습니다.
  • 속도: 평균 응답 시간이 9시간으로 느렸습니다.
  • FAQ: FAQ가 계속해서 늘어나 에이전트가 관리할 수 없을 정도가 되었습니다.

솔루션

Build.com은 몇 가지 솔루션을 평가한 끝에 상품 FAQ 사이클을 자동화하고 고객에게 즉각적인 답변을 제공할 수 있는 Bold360 ai을 선택했습니다. Build.com은 Bold360의 간편성과 빠른 ROI에 만족했습니다.

결과

  • 전환율 300% 증가
  • 고객 참여도 40% 이상 증가
  • 에이전트가 답변하는 질문 개수 70% 감소

*Nanorep이 Bold360 ai로 바뀌었습니다.