라우팅

운영 효율성을 원하는 고객에게 Bold360은 이상적인 제품입니다.
부서, 에이전트 및 작업 항목 수준에서 사용자가 필요에 따라 단순하게 혹은 상세하게 라우팅
기능을 설정할 수 있습니다. 비즈니스가 성장하고 대화량이 늘어남에 따라 자동 라우팅은
기업에 더욱 핵심적인 기능이 될 것입니다.

라우팅 규칙

에이전트 또는 에이전트 그룹이 적절한 항목의 소유권을 갖고 지원을 위한 최선의 도구를 사용할 수 있도록 인바운드 고객 커뮤니케이션을
적절한 위치에 자동으로 라우팅하십시오.
이 기능이 중요한 이유

부서, 폴더 및 권한 그룹을 설정하면 다음과 같은 작업이 가능합니다.

  • 대화가 에스컬레이트됨에 따라 에이전트가 LogMeIn Rescue를 통해 원격 기술 지원과 같은 고급 도구에 액세스할 수 있도록 단계별 지원을 구조화할 수 있습니다.
  • 인바운드 고객 커뮤니케이션을 위해 지원과 판매를 구분할 수 있습니다.
  • 같거나 완전히 다른 여러 팀으로 여러 웹사이트를 지원할 수 있습니다.
향상된 제어 기능

볼륨이 높은 환경에서 특히 유용한 Bold360을 통해 관리자는 에이전트 작업량, 부서 롤오버 및 기타 요인에 기반하여 작업 할당을 더욱 세밀하게 제어할 수 있습니다.

자동 분배 엔진

정교한 로직은 허용되는 동시 작업 항목 수 또는 재할당 시간 임계값에 기반하여 적절한 에이전트에게 수신 작업을 배분하며, 대기열이 너무 길어질 경우 현장 대화 버튼을 사용하지 않도록 자동으로 설정할 수 있습니다.

할당 알고리즘

라운드 로빈(round-robin), 최소 작업량, 최대 작업량 방식으로 작업이 제공되도록 선택할 수 있습니다. 원할 경우 계정 내 할당 알고리즘을 혼합할 수도 있습니다. 예를 들어, 판매에는 라운드 로빈 방식을 선택하고 지원에는 최소 작업량 방식을 선택할 수 있습니다.

여러 부서 롤오버

한 부서에서 업무 처리가 불가능한 경우, 선호하는 계층 구조에 따라 인바운드 커뮤니케이션을 다른 부서로 롤오버할 수 있습니다.

 

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