Webs

Webs は Bold360 ai と Zendesk の統合によってカスタマ サービスを次のレベルへと引き上げています。

エグゼクティブ サマリ

Webs は迅速かつ容易に Bold360 ai* を既存システムに組み込んで、ティア 1 からティア 2 へのエスカレーションを 50% 削減することができました。


「当社には複数の製品とブランドがありますが、それらを複数のデータベース内に保持しつつ、セグメント化することができます。これは、10 または 15 個のデータベース内に保持するのとは対照的です。これが大きな変革をもたらしていることは明らかです」

Katerina Fuller 氏、シニア マネージャ、 デジタル カスタマ サービス担当

課題

カスタマ サービスが最優先

5,500 万を超える Web サイトが Webs の構築およびホスティング サービスを利用して作成されてきました。DIY Web サイト業界の大手企業であり、先駆者である同社は、顧客ベースと提供するサービス品質に確かに取り組んでいます。同社は顧客体験に存在するギャップに気づき、顧客とサポート担当者の両方が探している情報を素早く容易に見つけられるようにするソリューションを探し求め始めました。

知識管理の課題

何年にもわたり、Webs は大量の製品知識と情報を蓄積してきました。同社が利用していたツールは、他のさまざまな方法では有益でしたが、状況に適した情報を取得することができませんでした。同社には、シンプルな方法で企業の知識を整理し、構造化すると同時に、アクセスしやすくするソリューションが必要でした。

ソリューション

Webs はいくつかのソリューションを調査し、同社が既に利用しているツールの上に位置付けることができる Bold360 ai* を選んで、データベース内の大量の知識を指し示すようにしました。

成果

Bold360 ai を Webs の Zendesk ソリューションに組み込むことにより、担当者が顧客のチケットを処理するのに必要な情報を迅速かつ容易に見つけることができ、最終的にはティア 1 からティア 2 へのエスカレーションが 50% 減少しました。Bold360 ai の付加価値として、Webs が複数のデータベースにまたがって製品情報およびコンテンツを更新する必要がなくなりました。その代わり、この効果を得るためにコンソールを一元化することは、効率性とリソースの両面で計り知れないほど有益であることが実証されました。

*Nanorep は Bold360 ai になりました