Timberland

Timberland は Bold360 の導入により驚異的な発展を遂げました。

エグゼクティブ サマリ

Bold360 を導入した結果、以下のような大きなメリットが得られました。

  • 47%ユーザーに合わせたきめ細かいサポートによるコンバージョンの増加率
  • 90%チャットの顧客満足度 (CSAT) 平均スコア
  • 73%プロアクティブ チャットの展開後のチャット ボリューム増加率
  • 33%チャット チームが電話対応チームよりも多く処理する問い合わせの量

「これまでライブ チャットは利用したことがなかったため、当社にとってはまったく新しいソリューションでした。姉妹会社の The North Face が BoldChat で大きな成功を収めていましたので、そのメリットについてはよく知っていました。その他のチャット ソリューションも検討しましたが、比べものになりませんでした」

Mike Blaine 氏 Timberland カスタマ サービス シニア ディレクター

課題

象徴的なイエロー ブーツの名前を社名に冠する Timberland は、高性能のフットウェア、衣料品、アクセサリをライフスタイルとともに顧客に提供しています。2015 年に同社はライブ チャット機能を備えた新しい Web サイトを立ち上げ、長年の間アウトーシングされていたカスタマ サービスを、自社で再び行うことにしました。ライブ チャットの導入は初めてであったため、実装が簡単で使い方をすぐに覚えられるソリューションが必要でした。また、ブランドの人気の伸びに対応しながら、高品位のサービスの伝統を体現できるソリューションを求めていました。

ソリューション

VF Corporation の子会社の 1 つであり、世界中のライフスタイル ブランドをリードする Timberland は、その姉妹会社である The North Face が Bold360 の導入によりどれだけ成功したかということを、内々の関係者を通じて把握していました。同じソリューションを選ぶことで、レイヤー化チャット、複数のチャット ボタン、ブランドに合わせてフルにカスタマイズしたチャット ウィンドウなど、希望どおりのライブ チャット機能を備えた新しい Web サイトを立ち上げることができました。当初は Bold360 のカスタマ サービス エージェントを 24 名育成していましたが、後に 4 名の人員を、チャット、電子メール、テキストを担当する特別なチャット チームに配属しました。高度な訓練を受けたこのチームのエージェントは、テキストベースのコミュニケーション チャネルをもっぱら担当しています。一度に平均で 3 名のユーザーに対応できるため、解決率と生産性が向上しました。

成果

Bold360 を導入した結果、以下のような大きなメリットが得られました。

  • チャット専門チームを配置してから、担当者が相手に合わせてさらにきめ細やかなサポートを提供できるようになったため、コンバージョン率が 47% 増加しました。
  • チャットの顧客満足度 (CSAT) スコアの平均は 90% です。これはアパレル業界平均よりも 18% 高く、ネット通販業界の平均よりも 13% 高いスコアです。
  • プロアクティブ チャットの導入後、チャット ボリュームの合計が 73% 増加しました。
  • Timberland のチャット専門チームは、電話対応チームよりも 33% 多くの問い合わせを処理できます。