The North Face

The North Face は先進的な製品だけでなく先進的なカスタマ サポートも提供しています。

エグゼクティブ サマリ

BoldChat の展開により The North Face は大きな成功を収めました。

  • 21% 212% 33% 94%ネット プロモーター スコア (NPS) の改善分 2010 年の展開以来のチャット ボリューム増加率 チャット専門チーム配置以来のコンバージョン増加率 チャットの顧客満足度 (CSAT) 平均スコア

「のおかげで、とても簡単でカスタマイズされた方法で、消費者が何を求めているのかを詳細につかめるようになりました。その結果、コンバージョン率が 33% 増加し、また NPS が 21% 改善しました」

Mike Blaine 氏、カスタマ サービス シニア ディレクター The North Face

課題

The North Face は40 年間以上にわたり、最先端の素材とテクノロジを駆使して、パフォーマンスに優れたアウトドア衣類および用品を製作してきました。 同社では、優れた製品と同じく優れたカスタマ サポートを提供することを、同社の重要な使命の 1 つとしています。最高のオンライン カスタマ サポートを提供し続けるには、次の特長を備えたライブ チャットと電子メール管理ツールが必要であると判断しました。

  • 販売とコンバージョンを促進するとともに、顧客満足度を高める 全体的な顧客体験を強化する 専門的な機能と仕様を持つ製品に関する質問に担当者が迅速かつ簡単に回答できる 季節ごとの変動に対応して柔軟な価格設定ができる 導入が簡単で、直感的に使えて、社内で完全に管理できる
ソリューション

いくつかのプロバイダを厳正に調査したところ、すべての条件を満たしているのは BoldChat であることがすぐに判明しました。初期導入後、チャット戦略を 1 つ上のレベルに高めるため、同社は 3 か月間のプロフェッショナル サービス契約を結びました。BoldChat のプロフェッショナル サービス チームは、定形メッセージ、プロアクティブ チャット、デュアル モニタとレイヤー化チャットなど、戦略上重要な新しいチャット機能と施策の導入を支援するとともに、必要に応じて補助的な開発サポートを提供しました。チャット戦略の効果を最大化するため、さらに同社では 11 名の担当者からなるコア チャット チームを編成しました。担当者は、スキルと製品知識により選ばれました。同チームの専門エージェントは、BoldChat の機能を活用しつつ、きめ細やかな製品サポートを提供しています。

成果

BoldChat の展開により The North Face は大きな成功を収めました。

同社の成功を受けて、その親会社である VF Corporation は、ライブ チャットと電子メール管理を、Timberland、Vans、Lucy、JanSport、Reef、Smartwool といった他のブランドにも展開しました。

  • チャット専門チームを配置して以来、担当者がユーザーに合わせたいっそうきめ細かいサポートを提供できるようになったため、The North Face のコンバージョン率が 33% 増加し、ネット プロモーター スコアが 21% 改善しました。 また、ユーザーがデジタル サポート チャネルを好むようになったことにより、2010 年の展開以来、チャット ボリュームは 212% 増加しました。 同社の専門チャット チームが処理できる問い合わせの量は、電話対応チームよりも 41.8% 多くなっています。 同社のチャットの顧客満足度 (CSAT) 平均スコアは 94% と、アパレル業界平均よりも 24% も高く、またインターネット小売業界の平均よりも 18% 高くなっています。