Tech Mahindra

革新的なビデオ キオスクで通信サポートをカスタマイズ。

エグゼクティブ サマリ

顧客である通信事業者の小売店に設置されたキオスクでビデオ チャットを展開した結果、Tech Mahindra は来店したユーザーに対してカスタマイズやイノベーションによるサポートを提供できるようになり、その結果、今まで提供されたサポート チャネルの中で最も高いネット プロモーター スコアを取得しました。


「当社は、顧客の通信業者のインタラクティブ ビデオ サポート業務を遂行するために、フィリピンの 50 台以上のキオスクで Bold360 を使用してきました。Bold360 のビデオ サポートにより達成したネット プロモーター スコア (NPS) はかなりの高得点でした。」

Haresh Gowri 氏、CareXa プラットフォーム オーナー、Tech Mahindra

課題

Tech Mahindra の顧客の 1 社で、アジアの通信業界をリードする企業が、フィリピン各地に次世代のインタラクティブ型の小売スペースをオープンし、そのコンセプト ストアのように革新的なカスタマ サポート ソリューションを希望していました。Tech Mahindra はコストを抑える一方で、すべての訪問者に高水準のカスタマ サポートを提供する必要がありました。そしてソリューションは、その通信事業者のブランド ガイドラインに従ってカスタマイズし、業務の拡大に応じて拡張し、必要に応じてリモートでサポートできる必要があり、さらに小売店の狭い売り場面積に収まるものでなければなりませんでした。

ソリューション

Tech Mahindra は 26 の店舗にある 50 台以上のビデオ キオスク内に Bold360 を迅速に展開し、よって 38 人の担当者が 1 日 13 時間、週 7 日ビデオ チャットを提供できるようになりました。ホワイト ラベル化されたソリューションにより、Tech Mahindra の担当者はカスタム ブランドのデジタル環境内の通信チームとしてユーザーをサポートでき、シームレスなブランド体験の提供が可能になりました。ユーザーにサポートが必要な場合は、キオスクを使用して迅速に対面でサポートできます。そして Bold360 の Professional Services の協力により、Tech Mahindra は 2 週間以内でセットアップとトレーニングを完了しました。また Tech Mahindra チームは、LogMeIn Central を使ってキオスクをリモートから管理し、正常な稼動を維持することができます。

結果

インタラクティブ キオスクで Bold360 ビデオ チャットを利用した結果、Tech Mahindra の顧客は以下のような大きなメリットが得られました。

  • 主にカスタマイズされた対面型のエクスペリエンスにより、ネット プロモーター スコアが他の既存のカスタマ サポート チャネルを上回る
  • 優れたカスタマ エクスペリエンスの提供により、RPU (ユーザーあたりの収益) が向上
  • トレーニングの実施、展開から 2 週間以内にすばやく実装
  • サービス レベル、平均対応時間と担当者のログイン時間が向上
  • ユーザーによる好意的なブランド認知
  • 他のチャネルより高いビデオ チャットの利用率