Signet

より高品質なサービスのために新しい B2B 通信チャネルを開く

エグゼクティブ サマリ

BoldChat を展開して以来、高い成果を上げています。

  • 48% 43% 2 倍 14%セールス コンバージョン率が増加 (31% から 46% へ) オンライン注文数が増加 新規顧客数 (大部分はオンライン チャネルを介してサインアップ) 顧客サービスの評価が向上 (5 段階評価の 4.3 から 4.9 へ)

「BoldChat は、費用対効果の高い俊敏なツールを備えており、優れた顧客サービスを継続的に提供するだけでなく、お客様とより確かな信頼関係を築くこともできます」

Damien Sharma 氏、デジタル マーケティング エグゼクティブ Signet

課題

Signet は、工業およびビジネス製品供給業者としてトップランクの地位を築く企業です。オーストラリアのブリスベンの 1 つの倉庫から始まった同社は今や、国内全体にネットワークを持つ企業に成長し、受賞歴のある顧客サービスを武器に市場で競争を繰り広げています。デジタル化による破壊的創造が業界全体に広がる現在、顧客はオンラインで効果的に買物を行い、多種多様なコミュニケーション オプションをいつでも手軽に利用できるようになっています。同社はデジタル顧客のニーズの変化を捉え、顧客サービスを会社から切り離したいと考えていました。目標は、年中無休で稼働するオンライン サポート環境を作成し、まるで販売担当者が購入プロセスのあらゆる段階で顧客に対応しているかのような「ライブ」体験が感じられるようにすることでした。

ソリューション

Signet は、オンラインでの販売数の増加、プロアクティブな顧客対応とサポートによる顧客維持率の増加、既存の販売ソフトウェアとの統合に役立つライブ チャット ソリューションの調査を開始し、いくつかの選択肢を検討した結果、BoldChat を選びました。BoldChat を選ぶうえで決め手となったのは、既存の CRM システムとシームレスに統合できる点で、サポート スタッフは顧客データをリアルタイムに取得してアクセスできます。また、ビジネス ニーズの変化に応じて BoldChat を変更できる点も重要でした。ピーク時にスタッフの人数が不足して問い合わせに対応できない間は、BoldChat ボタンを隠すことができます。オフピーク時のサポートには、電子メール サポートを提供できます。シンプルな実装と、3 か月間にわたって BoldChat を試験的に実行した結果、プロアクティブなサポートをリアルタイムに提供でき、コンバージョン率がすぐに増加しました。これで結論が決まりました。

結果

BoldChat に関する顧客フィードバックは、全体的にかなり肯定的でした。顧客が特に高く評価しているのは、その場でアドバイスが得られる点と、共有リンクを介して特定のアイテム情報に素早くアクセスできる点です。サービスに対する顧客満足度を追跡調査することで、顧客との信頼関係をさらに強固なものにしています。

BoldChat を展開して以来、高い成果を上げています。

  • 販売コンバージョンが 31% から 46% に増加しました。
  • オンライン注文数が 43% 増加しました。
  • 新規顧客数が 2 倍になりました (大部分はオンライン チャネルを介してサインアップしています)。
  • 顧客サービスの評価が 4.3 から 4.9 に上がりました (5 段階評価)。