RBS

RBS は Bold360 ai を活用してわずか 6 週間でコンテンツ管理プロセスをまったく新しいものに変革することに成功しました。

エグゼクティブ サマリ

ロイヤルバンク オブ スコットランドは、Bold360 ai の導入により、その場で担当者に関連情報を提供することで顧客の問い合わせに対応する時間を減らすことに成功しました。人工知能 (A.I.) アシスタントが、担当者が正しい回答を一発で入手できるよう支援を行い、運用コストの削減と顧客満足度の向上につながりました。


「製品の運用やサポートのために、コーディングの経験を持つ技術担当者は必要ありません。これは、以前に他のいくつかの大手ベンダーの製品を使用した経験と比較して大きなメリットです」

Simon Johnson 氏、 Digital Capabilities

課題

ロイヤルバンク オブ スコットランド (RBS) は 180 万人の個人顧客と、11 万社を超える法人顧客を抱えており、これらの顧客は 1 か月で 250 万回同社のナレッジ ベースを参照しています。毎月寄せられる 65 ~ 70 万件の問い合わせに対応するため、3 万人を超えるユーザー サービス担当者が必要となっています。

Bold360 ai 導入前は、顧客から寄せられるこれら大量の問い合わせに完全に手作業で対応しており、顧客とのやり取りに関するデータは Excel ファイルにまとめていました。担当者は、質問への回答がわからないと、業務の流れをいったん止めたうえで、チームのマネージャーに問い合わせ、その後顧客に回答を伝えていました。顧客は回答を待たなければならないためストレスがたまり、同社のユーザー サポートのコスト増の要因になっていました。

RBS では、コンタクト センターの担当者がより効率的に顧客の問題を解決できるような、インテリジェントな知識管理プラットフォームを必要としていました。

同社の最優先の戦略的目標は、1) デジタル ファースト エンゲージメントに注力すること、2) 顧客の不満を減らすことです。

ソリューション

Bold360 ai は、担当者に対して、顧客について状況に応じた情報を即座に提供するとともに、その場で妥当性のある解決策を提示します。このことが、RBS が同社のナレッジ ベースに Bold360 ai を導入する決め手となりました。担当者は、すべての質問について回答を記憶したり、情報を探すために顧客の電話を保留にする必要がなくなりました。

RBS では、このソリューションをまずテスト用のサンドボックス環境に導入して動作を確認し、実際の現場で使用できる、最低限必要なコンテンツを構築しました。ナレッジ ベース内のコンテンツの整理には、シンプルでわかりやすいラベリング機能を活用しました。ラベリング ツールによって管理に時間を割く必要がなくなり、最適なコンテンツの作成作業に集中することができました。

RBS のデジタル カスタマー エクスペリエンス部長 Simon Johnson 氏は、Bold360 ai の導入時間の短さを評価しています。「製品の運用やサポートのために、コーディングの経験を持つ技術担当者は必要ありません。これは、以前に Oracle や IBM の製品を使用した経験と比較して大きなメリットです」

結果

2016 年 9 月に Bold360 ai を導入して以降、RBS の多くのプロセスの効率化に活用され、顧客満足度の向上につながっています。かつては製品チームとマーケティング チームは連携が十分ではありませんでしたが、両チームで問い合わせフォームを割り当て、活用するようになっています。Voices ダッシュボードには顧客のフィードバックが集約され、ナレッジ ベースのどこにコンテンツの追加が必要かが明確となります。ユーザー サービス担当者は、これまでよりも迅速に問題を解決できるとともに、ユーザー エクスペリエンスの重要な領域に集中することができるようになりました。

最も良い点は、想定したよりもはるかに簡単迅速に導入できたことです。RBS で使用していた以前のシステムはセットアップに 9 か月かかりましたが、Bold360 ai の場合、わずか 6 週間で稼動させ、通話処理時間の削減を実現できました。

デスクトップ ソリューションの導入に成功したため、RBS ではモバイル アプリケーションにも Bold360 ai のセルフサービス チャットボットを展開しました。これにより担当者の負荷の低減、そしてナレッジ ベースへの情報のフィードバックも実現でき、よりスマートで効果的なシステムを構築することができました。