Premium Credit

Premium Credit は Bold360 ai のセルフサービス ソリューションを展開し、わずか 3 カ月で大きな成果をあげています。

エグゼクティブ サマリ

Premium Credit が Bold360 ai* を顧客と社内仲介者に展開したところ、3 カ月以内に通話と電子メールの量が 10% 減少し、その結果、カスタマ サポートの間接費が 15% 減少しました。


「顧客満足度を高め、繰り返し購入させる鍵となるのは、優れたセルフサービス プロセスを整えることだと考えています。それを実現させてくれるのが Bold360 ai です。すべてはお客様の生活をシンプルにするためにあります」

Peter Fisher 氏、 カスタマ チェンジ マネージャ、Premium Credit Ltd.

課題

Premium Credit は、セルフサービスのヘルプ センターによって、サポート事例の 30% を占める仲介者と、問い合わせの 70% を構成する 200 万人以上のエンドユーザーの両方に対してカスタマ サービスを改善する必要がありました。

全体的な顧客体験を向上させる

コミュニケーションの最初の瞬間から顧客獲得過程全体を通じて、Premium Credit はエンドツーエンドの簡単な顧客体験を探し求めていました。

セルフサービスでサポートの電話と電子メールの負担を軽減

複雑さにかかわらず、すべての問い合わせは電子メールおよび電話を介して、Premium Credit のコンタクト センターが管理していました。この方法は非効率的で、高コストで、サポートの問題を解決するためにスマートフォンやタブレットを利用しているクライアントの増加に対応できていませんでした。

現在のチケット システムに組み込める非破壊的なソリューション

Premium Credit には、新しい電子メール プラットフォームや、新しいチケット システムを操作するために担当者を再トレーニングする追加の時間投資を必要とせずに、現在のサポート システムに容易に組み込めるソリューションが必要でした。

ソリューション

24 時間 365 日のセルフサービス サポート センター :Bold360 ai による 24 時間 365 日の状況に応じたサポート センターを実装し、ユーザーがスマートなナレッジ ベースから関連コンテンツをすぐに見つけられるようにしました。動的な FAQ に話題のトピックをリアルタイムで表示し、顧客による解決をスピードアップし、見つけやすさを向上させました。

リアルタイム顧客分析では未回答の質問が強調表示されるので、Premium Credit は見つからないトピックや、チケット量を増やしている質問などをすぐに把握できます。

成果

Bold360 ai のセルフサービス機能によって、接触の少ない繰り返しの問い合わせがサポート センターに届かないようにしたことで、サポート センターへの通話と電子メールの量が 10% 削減されました。

通話量がこのように大幅に減少したことで、Premium Credit のカスタマ サポートの間接費が 15% 減少し、大きなコスト節減となりました。必要な担当者数が少なくなり、単純な繰り返しの問い合わせに答えるよりも価値の高いやりとりに集中できるようになったからです。コスト節減額は、20% に達すると予測されています。

Premium Credit の担当者は、Bold360 ai を使用した初回連絡時に関連する顧客情報を含むチケットを受け取れるようになって喜んでいます。問い合わせの解決に必要なやりとりが少なくなっているので、解決時間が 20% 短縮されました。

さらに、Bold360 ai のセルフサービス機能が仲介者のポータルとナレッジ ベースに拡張され、電話および電子メールによるサポートの利用が減少しました。

*Nanorep は Bold360 ai になりました