MyHeritage

9,200 万人のユーザー。9 言語対応。1 つの A.I. ソリューション。

エグゼクティブ サマリ

MyHeritage は、A.I. が搭載された 9 言語対応のヘルプ センターを使用して顧客エンゲージメントを行い、その数は 9,200 万人を超えています。


「84% の消費者は、製品に関する情報が自国語で表示されていれば製品をオンラインで購入したいと思っています。」

"Why Localization Matters for Corporate Buyers" (DePalma, Sargent & Stewart, Common Sense Advisory, 2014 年 7 月)

課題

MyHeritage は、家系の発見、保持、共有を行う際に目指すグローバルで主要な場所です。MyHeritage のプラットフォームや DNA キットにより、誰もが簡単に自分の過去を旅し、自分自身についての新たな興味深い情報を見つけることができます。

MyHeritage は Bold360 ai を使用して、9 言語にわたり、9,200 万人のユーザーに対して 24 時間年中無休のカスタマ サポートを提供します。急成長する世界規模のカスタマ ベースを提供したり、E メールや電話の対応をする サポート エージェントの負荷を軽くしたりするために、MyHeritage は A.I. ソリューションを内部的および外部的に取り入れる必要がありました。

最近では、ますます多くの顧客がコンタクト センターに電話するよりも自分自身で回答を探す傾向にあるため、MyHeritage は、購入前から購入後のサポートまでの全過程において、顧客を案内するためのスマートなセルフサービス ソリューションが必要でした。さらにこの組織は、言語、国、顧客の地位などの不確定要素に基づいてユーザー エクスペリエンスをカスタマイズすることの複雑さに対応できるソリューションを求めていました。

最終的にこの組織は、A.I. を使用して、1 日に何千本も受け取る E メールや電話の問い合わせからデータを集め、顧客についての価値ある情報を得ることができました。また実際、電話での質問のやり取りを好まないユーザーからの顧客エンゲージメントの数を増やすことができました。

ソリューション

Bold360 ai は、優れたカスタマ サービスへの高い期待を満たすために MyHeritage と密接に取り組んできました。MyHeritage は、Bold360 ai を使用して 600 以上の記事を含む堅牢なマルチ言語データベースを所有しています。世界中の人々はそれぞれの母国語で MyHeritage についての質問を問い合わせることができます。MyHeritage が提供する機能のうち 80% 以上には、ローカライズされた記事が用意されており、顧客はすぐにそれらを入手でき、好きな時に読むことができます。

一元化されたナレッジ ベースは、顧客とサポート エージェントの両方によって外部的にも内部的にも使用されています。昼夜を問わず、ユーザーは使用または購入したい製品に関する情報を簡単に見つけることができたり、DNA キットや家系についての質問への回答を得たりできます。カスタマ サポート担当者も同様に、Bold360 ai を使って同じ情報にアクセスして、顧客をサポートしたり、質問の回答を素早く探したりできます。

そして最も優れている点は、組織が A.I. の力を活用してこのような対話全体にわたってデータを集めることで、利用可能なリソースに存在するギャップを簡単に特定できることです。これにより、カスタマ エクスペリエンスをよりよくするための新しい記事を作成できます。

成果

 

24 時間、年中無休のカスタマ サポート

MyHeritage は Bold360 ai を使用することで、現在、どの国に対しても 24 時間体制でサポートを提供できます。したがって、顧客は自由に買い物をしたり、求めている回答をいつでも手に入れることができます。Bold360 ai を導入する前、MyHeritage は、電話や E メールのみのサポート体制でした。そのため、多くの顧客が連絡できる時間は、コンタクト センターの営業時間内に限られていました。最近の顧客は、24 時間年中無休のサポートを期待しているだけでなく、利用可能なオンライン リソースを使って即時に回答を手に入れることを好みます。Bold360 ai の導入により、MyHeritage はこのような顧客の期待を満たすことができました。

顧客エンゲージメントの増加

Bold360 ai の導入後、たった 1 か月で、MyHeritage はすでに顧客エンゲージメントの増加を実感し始めました。現在、MyHeritage は顧客に対して、顧客が好むやり方でやり取りできるオプションを提供しているので、製品やサービスについての問い合わせが増加しています。見込み客は、より多くの情報に簡単にアクセスできるので、製品やサービスに対する疑問点をより解決しやすくなります。DNA テストの結果を知りたい顧客は、DNA テストのキットを入手するために、コール センターの営業時間や E メールの返事を待つ必要はありません。また、夕方の家族の団らん時間などに、家系について話し合いながら、オンライン ヘルプ センターにアクセスすれば、家系図を作るための情報を即座に得ることができます。

Voices ダッシュボードからの情報

MyHeritage は、ヘルプ センターを最適化して、時間の経過と共により多くの顧客の問題を解決することもできます。Bold360 ai の Voices ダッシュボードは、未解決の質問を明確に表示しているので、組織はこれらのトピックへの回答を作成したり、ナレッジ ベースのコンテンツに問題解決のための明確な回答が含まれているかを確認したりできます。拡張と新機能の立ち上げは続いているので、MyHeritage はヘルプ センターのやり取りから価値ある顧客データを収集し続けています。