JustFab

JustFab Inc. は Bold360 ai を利用して顧客によるセルフサービスを促進しています。

エグゼクティブ サマリ

Bold360 ai* の背後にある技術によって、JustFab Inc. はファーストクラスのサービスを維持しつつ、コンタクト センターへの通話件数を大幅に減らすことができました。


「Bold360 ai がもたらす価値は 2 種類あります。本社にとっての内部的な価値は、開発のための時間と費用を節約できることです。外部的な価値は、顧客が FAQ のリストにアクセスできるだけでなく、動的かつ簡単に更新できる情報からなるナレッジ ベースにアクセスできることです」

Jeff Laxamana 氏、 GMS 製品およびテクノロジー

課題

JustFab Inc. は、世界中の国々の各種ブランドを備えた、世界最大規模のファッション サブスクリプション E コマース サイトです。400 万人以上の VIP メンバーを含む、全世界で何百万人ものメンバーを誇る JustFab は、高品質なサービスを顧客に提供することの重要性を常に理解してきました。

ブランドとサービスの人気の高まりに伴って、JustFab のコールセンターの業務量は急増しました。そのため、コストの高騰だけでなく、顧客の保有時間も増加し、高いレベルの顧客体験を提供する同社の能力にも影響を与えるようになりました。突き詰めると、同社が必要としていたのは、顧客が期待するようになったファーストクラスのサービスを維持しつつ、着信件数を減らす方法でした。この業界のイノベーターである JustFab のチームは、顧客が E コマース Web サイトや他のチャネルから自分自身で情報を探し、問い合わせを解決できるようにする必要性をすぐに認識しました。そうすれば、サポート チームの負荷が減少し、顧客体験全体を大幅に強化することができます。いみじくも、セルフサービスが JustFab 内の最優先事項となったので、同社は、高いレベルのデジタル サービス体験を提供し、顧客が簡単かつ便利にデジタル タスクを完了できるようにして、通話件数を兼そうさせ、満足度を向上させるソリューションを探し求める審査プロセスを開始しました。

ソリューション

あらゆる種類のソリューションを提示された JustFab Inc. は、デジタル セルフサービスのニーズを満たすために Bold360 ai を選びました。初期展開では、ブランドと送信された問い合わせに応じて動的に更新できる FAQ のリストを備えた大規模なカスタマ サポート センターが構築されました。これにより、JustFab のチームは情報を一元管理できるようになったので、開発者の負担が軽減され、時間とコストが削減されました。さらに、FAQ と問い合わせの応答ごとに、電子メール、携帯電話、チャットのチャネリング オプションが実装され、顧客は必要に応じてさらなる支援を受けられるようになりました。

成果

すべてのブランドに展開する前に、JustFab は北米地域の主な事業部門で A/B テストを実施しました。A/B テストによって、各事業部門に価値を付加し、コストとパフォーマンスの両方に関して Bold360 ai がもたらす効果をはっきりと理解することができます。初期展開の結果は、問い合わせを解決するためにまず Bold360 ai を提示されたユーザーが「お問い合わせ」ページにアクセスするトラフィックの大幅な減少を示しました。コンタクト センターのページを探す顧客が減少したということは、顧客が探している情報を見つけたことが同社のコールセンターへの通話件数減少につながっていることを意味し、セルフサービスによる解決のレベル向上を示しています。北米の JustFab Web サイトの場合、お問い合わせページへのクリック数がデスクトップ ユーザーでは 16.57%、モバイル ユーザーでは約 66% 減少しました。

このような結果は、同じ北米地域にある他の事業部門に対する展開を促し、有益な成果をもたらしました。ShoeDazzle ではデスクトップ ユーザーのクリック数が 63.6% 減少し、他のブランドもデスクトップ ユーザーとモバイル ユーザーの両方でトラフィックの大幅な減少を示しました。これらの結果を踏まえて、新しい市場でテストするため、さらなる導入が行われました。

*Nanorep は Bold360 ai になりました