STOPzilla

サポートの強化とコスト削減

エグゼクティブ サマリ

BoldChat Pro に切り替えたことで、顧客サポート機能が大幅に向上した結果、より高い競争力を獲得し、進化を続ける脅威に常に対応できるようになりました。

  • 70%1 年目で達成した、以前のチャット ソリューションからのコスト削減率

「ライブ チャットは、複数のお客様からの問い合わせに最も効率的に対応する方法です。チャットを利用して担当者を新規採用し、新規担当者を迅速にトレーニングすることもできます。回答の定型文やホット キーを使用すれば、きわめて短期間のうちに、高いスキルを身に付けたチャット担当者になることができます」

Rick Trefzger 氏、最高執行責任者 iS3

課題

STOPzilla と ANTIfraud の開発元として受賞歴があり、PC パフォーマンスおよびセキュリティ ソフトウェア プロバイダである iS3 は、スパイウェア対策分野のリーダー企業です。これらのソリューションは、インターネット サーフィンをするユーザーの大切な個人データを保護します。ところが最近は、直面する課題が徐々に複雑になっており、顧客サポート機能を強化する必要に迫られていました。

  • 高度化するスパイウェアへの対応が、iS3 サポート チームの重圧になっている。
  • 顧客の獲得にかかるコストが 2 年足らずで 3 倍に跳ね上がった。
  • 戦略的な合併や投資のために、より効率的で使いやすいサポート ソリューションが必要である。
ソリューション

シンプルで柔軟性が高く、強力なインターフェイスのおかげで、トレーニングをほとんど行うことなく、BoldChat Pro を迅速に展開できました。BoldChat は 45 日足らずで完全にインストールされ、稼働しました。BoldChat の展開は、COO の Rick Trefzger 氏のチームによって内部で管理されており、回答の定型文の作成と編成、チャット前アンケートの設定、完全なプロアクティブ チャットの設計、高度にカスタマイズされたチャット インターフェイス ウィンドウ、包括的なオペレータ トレーニングなどが含まれています。担当者は、複数のチャットを同時かつ効果的に実行できます。

結果

BoldChat Pro に切り替えたことで、顧客サポート機能が大幅に向上した結果、より高い競争力を獲得し、進化を続ける脅威に常に対応できるようになりました。

  • 1 年目に、以前のソリューションから 70% 以上のコスト削減を達成しました。
  • サポート チーム全体で効率性が著しく向上しました。
  • より高度な機能と、効率化されたパフォーマンスのおかげで、顧客とより確かな信頼関係を築けるようになりました。